PARTNER PORTALU partner portalu

Zdalne kanały zmieniły pracę konsultanta

Na przestrzeni ostatnich lat bardzo zmieniła się rola konsultanta - z obsługującego zapytania w aktywnego doradcę klienta. Dzisiaj contact center ma konsultantów, którzy zbadają potrzeby klienta, sprawdzą jego możliwości finansowe, wykonają symulację i przedstawią najlepsze dla niego rozwiązanie - mówi Celina Rutkowska-Juszko, kierująca Zespołem Zapewnienia Jakości w Departamencie Bankowości Bezpośredniej Banku Millennium.
REKLAMA


Puls HR Puls HR

Zdalne kanały zmieniły pracę konsultanta

W lipcu i sierpniu br. w ramach 2. w tym roku fali badania Instytucja Roku eksperci Mojebankowanie.pl sprawdzili w 16 bankach, jak wygląda obsługa w kanałach zdalnych klienta zainteresowanego kredytem gotówkowym.

- Badanie przeprowadzono w tradycyjnej eksperckiej formule, oceniając to, jakie formy kontaktu są dostępne, kontakt telefoniczny oraz kontakt wybranymi pozostałymi kanałami kontaktu (czat, wideo, e-mail/formularz kontaktowy). Liderem tej edycji badania w zakresie jakości obsługi jest Bank Millennium - informuje dr Sebastian Łukaszewski z portalu Mojebankowanie.pl.

Dawno minął już czas, kiedy aby dowiedzieć się o produktach bankowych, założyć konto czy wziąć kredyt, koniecznie musieliśmy udać się do placówki bankowej. Dzisiaj wiele spraw możemy załatwić zdalnie, na co często decydujemy się z uwagi na wygodę i oszczędność czasu. Zdalne kanały kontaktu z bankiem stają się coraz popularniejsze.

Czytaj też: Sztuczna inteligencja zmieni charakter pracy doradców w bankowości

- Produkty oferowane przez bank są dostępne najczęściej we wszystkich kanałach obsługi. To klient decyduje, w jaki sposób jest mu najwygodniej z nich skorzystać. Zdecydowanie dynamicznie rośnie liczba klientów korzystających z bankowości internetowej i tzw. kanału mobile, czyli aplikacji dostępnej na naszym smartfonie. Klienci korzystający z tych kanałów często potrzebują wsparcia doradcy, stąd niezmiennie rosnąca rola obsługi telefonicznej, czatowej i majlowej - zauważa w wywiadzie dla agencji informacyjnej infoWire.pl Rafał Dywan, dyrektor Departamentu Bankowości Bezpośredniej w Banku Millennium.

Najpopularniejszą formą zdalnego kontaktu z bankiem pozostaje rozmowa telefoniczna. Jeśli chodzi o najnowsze trendy, wyraźnie wzrasta znaczenie czatu - wygląda na to, że osoby, które na co dzień komunikują się ze sobą za pośrednictwem takich aplikacji jak Facebook Messenger czy WhatsApp Messenger, w ten sam sposób chcą kontaktować się z pracownikami banków.

Warto zauważyć, że obecnie wielu konsultantów pracujących w centrach obsługi klienta pełni rolę doradców - pomagają oni w wyborze optymalnej oferty.

- Na przestrzeni ostatnich lat bardzo zmieniła się rola konsultanta - z obsługującego zapytania w aktywnego doradcę klienta. Dzisiaj contact center ma konsultantów, którzy zbadają potrzeby klienta, sprawdzą jego możliwości finansowe, wykonają symulację i przedstawią najlepsze dla niego rozwiązanie. Nie zawsze jest to produkt, w którego sprawie dzwoni do nas klient. Często po takiej analizie konsultanta otrzymuje on propozycję wzięcia innego produktu, który zdecydowanie lepiej sprawdzi się w jego sytuacji - mówi Celina Rutkowska-Juszko, kierująca zespołem zapewnienia jakości w Departamencie Bankowości Bezpośredniej Banku Millennium.

Podobał się artykuł? Podziel się!

REKLAMA

Nie ma jeszcze komentarzy. Kliknij aby dodać komentarz.

Drodzy Użytkownicy!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych przetwarzamy Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.