To pracownicy tworzą Customer Experience

- Z pracownikami należy prowadzić dialog, słuchać ich przemyśleń, wdrażać pomysły, włączać do programu CEM, informować o postępach. To owocuje! - mówi Joanna Hirsz-Kropińska, dyrektor marketingu LexisNexis Polska.
REKLAMA


Puls HR Puls HR

To pracownicy tworzą Customer Experience

Czym jest zarządzanie Customer Experience (CX)?

Joanna Hirsz-Kropińska, dyrektor marketingu w LexisNexis Polska: Trudno jest w kilku słowach zdefiniować Customer Experience Management. Zawiera w sobie bowiem wiele aspektów działania firmy. Najchętniej osobiście definiuję to pojęcie jako świadome zarządzanie doświadczeniami klientów poprzez pro aktywne, ukierunkowane na potrzeby klienta i jego pozytywne doświadczenia z marką, zaplanowane strategie i działania, dotyczące procesów i produktów firmy, które dążą do zbudowania lojalności i preferencji klientów, ich rzeczywistego przywiązania do marki i firmy, które w rezultacie zwiększają przychody firmy.

A w wielkim skrócie?

Customer Experience to suma wszystkich doświadczeń klienta, jakie wiążą się z daną marką, czy firmą. Składają się na nie m.in. doświadczenie klienta związane z procesem sprzedaży, z którym klient się spotkał lub o nich słyszał od innych osób. Słowem w jaki sposób klient „przeżył" proces zakupowy, jakie emocje w nim wzbudził i jak go pamięta.

Dalej są to wszelkie doświadczenia klienta związane z działaniami marketingowymi, zarówno w sensie dotarcia z informacją marketingową, jak i jej stylem, jakością, przesłaniem, strategią, czyli suma wszelkich odczuć klienta jakie wiążą się z tym właśnie obszarem działania firmy. CX budują także jego wcześniejsze doświadczenia z daną firmą lub marką, własne lub innych osób, od których klient słyszał, jak również doświadczenie klienta związane z usługą/produktem aktualnie używanym, kupowanym, opinia o nim, ale także opinie innych osób, z którym klient się zetknął.

Na CX wpływa też doświadczenie klienta związane z obsługą klienta czyli de facto z każdej interakcji klienta z pracownikiem firmy lub osób czy instytucji działających w jej imieniu. To element wielkiej wagi, mocno niedoceniany w wielu polskich firmach. Często ignoruje się szkolenia z dobrej obsługi klienta takich działów jak księgowość, IT, administracja, bo przecież nie stykają się z klientem twarzą w twarz. CX budują także wszelkie inne doświadczenia klienta jakie zdobywa on w ramach tzw. Customer Journey, czyli wszystkich punktach styku z daną firmą lub marką.

CZYTAJ DALEJ »
Podobał się artykuł? Podziel się!

REKLAMA

Nie ma jeszcze komentarzy. Kliknij aby dodać komentarz.

Drodzy Użytkownicy!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych przetwarzamy Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.