Skuteczne zarządzanie relacjami z klientem niemożliwe bez... skutecznego zarządzania ludźmi

Celem funkcjonowania każdej komercyjnej organizacji jest maksymalizacja zysków. Jak ją osiągnąć poprzez odpowiednie zarządzanie zespołem sprzedaży.
REKLAMA


Puls HR Puls HR

Skuteczne zarządzanie relacjami z klientem niemożliwe bez... skutecznego zarządzania ludźmi

PODZIEL SIĘ


Autor: Michał Żołądkowski

9 gru 2013 9:34


Wiele firm koncentruje praktycznie wszystkie swoje zasoby i czas na działaniach promocyjnych i pozyskiwaniu klientów. Pracują na to działy marketingu, profesjonalnie przygotowane i wypozycjonowane strony internetowe, zespoły handlowców. Nie można jednak zapominać, że o raz pozyskanego klienta należy dbać i budować z nim profesjonalną relację.

Skuteczna Obsługa Klienta, czyli zacznij od badań i standardów

Zanim rozpoczną się jakiekolwiek prace związane z jakością obsługi klienta warto, przy pomocy szeregu narzędzi badawczych (mystery shopping, benchmarking, badania satysfakcji klienta) dokładnie sprawdzić, jak wygląda obecna sytuacja firmy, ale też poznać opinie i oczekiwania klientów. Wiedza ta stanowi punkt wyjścia do wprowadzenia jak najlepszych zasad odpowiadających potrzebom firmy i rynku. Mając te dane można przystąpić do tworzenia SOK, czyli wytycznych, którymi powinni kierować się wszyscy pracownicy mający styczność z klientami.

Obejmują one bardzo wiele kwestii: od komunikacji niewerbalnej, przez sposób przywitania się, komunikację telefoniczną, zachowanie w trakcie spotkań, aż po profesjonalną obsługę reklamacji i kontakt z tak zwanym „trudnym klientem". Wspomniane standardy są najczęściej spinane w dokumencie określanym jako Księga Standardów Obsługi Klienta. Dzięki temu każdy pracownik wie czego się trzymać i na jakie kwestie zwracać uwagę. W efekcie firma buduje wizerunek organizacji spójnej, konsekwentnej, a przez to - godnej zaufania.

Wdrożenie, czyli dobry zespół

Kontakt z klientami ma mnóstwo osób w różnych działach firmy, żeby wspomnieć jedynie o handlowcach, osobach z działu obsługi klienta, recepcjonistkach, hostessach, key account managerach, a w wypadach sytuacji konfliktowych - kierownikach działów. Każda z tych osób codziennie - każdym swoim zachowaniem, każdym e-mailem, każdym telefonem, buduje wizerunek firmy. Dlatego tak ważne jest, żeby odpowiednio skompletować i szkolić zespół sprzedażowy i obsługujący klientów.

To zadanie najczęściej spoczywa na HR menedżerach. Już w trakcie procesu rekrutacyjnego warto zadać sobie kilka pytań: Czy w ogłoszeniach rekrutacyjnych położony jest nacisk na budowanie dobrych relacji z klientem? Czy pytamy potencjalnych pracowników o wcześniejsze trudne sytuacje w obsłudze klientów i sposoby ich rozwiązywania? Czy zapoznając kandydatów z przyszłą pracą zapoznajemy ich z polityką firmy w zakresie obsługi klienta i naszymi oczekiwaniami?

CZYTAJ DALEJ »
Podobał się artykuł? Podziel się!

REKLAMA

Nie ma jeszcze komentarzy. Kliknij aby dodać komentarz.

Drodzy Użytkownicy!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych przetwarzamy Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.