Roboty mogą zastąpić pracowników call contact center

Po latach dynamicznego rozwoju call contact center branżę czeka stagnacja, a zagrożeniem dla zatrudnionych jest zmierzanie w kierunku automatyki.
REKLAMA


Puls HR Puls HR

Roboty mogą zastąpić pracowników call contact center

PODZIEL SIĘ


Autor: Newseria.pl/AT

27 mar 2015 9:15


W branży call contact center pracuje w Polsce ok. 200 tys. osób. Polskie centra obsługują wiele różnych firm w kilkunastu językach. Po 20 latach dynamicznego rozwoju branżę czeka pewna stagnacja, a zagrożeniem dla zatrudnionych w centrach obsługi telefonicznej jest zmierzanie w kierunku automatyki.

– Z jednej strony jesteśmy bardzo nastawieni na jakość pracy, więc branża call center będzie rozwijać się w oparciu o wysokie kompetencje pracowników, którzy będą w stanie udzielić konkretnej odpowiedzi, adekwatnej do tego, czego dzwoniący do call center klient poszukuje. Jest to dosyć kosztowna usługa, dlatego będziemy mieli coraz więcej urządzeń, aplikacji i systemów, które będą usprawniały obsługę klienta zarówno w zakresie jego identyfikacji, jak i udzielania mu konkretnych odpowiedzi – prognozuje Wiktor Doktór, prezes zajmującej się wspieraniem usług outsourcingowych fundacji Pro Progressio.

Branża call contact center działa w Polsce od 20 lat. Kiedyś kontakt z klientem był wyłącznie telefoniczny (call center), dziś obsługa obejmuje także kanał internetowy, czyli np. czaty czy e-maile. W opinii eksperta w najbliższych latach branża nie będzie rozwijać się już tak szybko jak do tej pory i tak szybko jak centra usług wspólnych.

– Będzie to bardziej stagnacja niż dalszy dynamiczny rozwój. Myślę, że wyniesie on maksymalnie 5 proc. rocznie dla usług typowego call contact center. Natomiast przy procesach finansowo-księgowych, zarządzania wiedzą czy opartych o usługi prawnicze wzrost wyniesie od 15 do 20 proc. Następne lata będą przynosiły podobny wzrost i rozwój tego typu inwestycji – mówi prezes fundacji Pro Progressio.

Jeszcze kilka lat temu centra tego typu koncentrowały się wyłącznie na obsłudze polskiego rynku, przede wszystkim w zakresie telemarketingu, telesprzedaży i infolinii. Dziś praktycznie każda branża korzysta z usług call center, a ich zakres znacząco się rozwinął. Oferowane jest np. profesjonalne wsparcie techniczne i informatyczne dla klientów.

– Bardzo rozwinęły się usługi telefoniczne, tzw. helpdeski. Są one zarówno pierwszej, drugiej, jak i trzeciej linii wsparcia, czyli wsparcia technicznego, wymagające wiedzy i kompetencji technicznych – zwraca uwagę Wiktor Doktór. – Tutaj nie wystarczy to, że ktoś z wykształceniem podstawowym usiądzie przy stanowisku konsultanta i udzieli informacji na temat tego, jak jest zbudowany komputer. Chodzi o rozwiązanie bardzo skomplikowanych problemów natury technicznej i działy call center w tej chwili je wykonują.

CZYTAJ DALEJ »
Podobał się artykuł? Podziel się!

REKLAMA

1 komentarzy. Kliknij aby dodać komentarz.

Aleksandra 2015-03-30 15:24:50

Akurat roboty nie zastąpią człowieka w tego typu przedsiębiorstwie. Jednak nasze społeczeństwo jest krytycznie nastawione na boty. Takie samo myślenie ma wielu pracowników Call Center odnośnie systemu CRM - System wygryzie mnie z roboty, bo sam wszystko zrobi. Nieprawda. Systemy owszem, mogą automatyzować prace w obu przypadkach ale nie zastąpią człowieka, bo ktoś je musi obsługiwać i kontrolować.

Drodzy Użytkownicy!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych przetwarzamy Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.