PARTNERZY PORTALU partner portalu partner portalu

Pandemia zwiększyła samodzielność konsumentów

Pandemia zwiększyła samodzielność konsumentów, którzy podejmując interakcje z obsługą klienta chcą załatwiać sprawy efektywnie, na ile to możliwe samodzielnie, natychmiastowo i niezależnie od pory dnia - wynika z opublikowanego w czwartek raportu firmy doradczej Deloitte.

  • Autor:PAP/JP
  • 10 cze 2021 10:49
Pandemia zwiększyła samodzielność konsumentów
Klienci najczęściej kontaktują się z działami obsługi, kiedy mają problemy z produktem (Fot. Fotolia)
REKLAMA

Z ankiety "Customer Service Excellence 2021" przeprowadzonej przez Deloitte wynika, że klienci najczęściej kontaktują się z działami obsługi, kiedy mają problemy z produktem (67 proc.), lub chcą uzyskać dodatkowe informacje (65 proc.).

Niemal połowa ankietowanych jako powód kontaktu wskazuje poszukiwanie przez klientów danych o produktach (46 proc.), chęć zakupu produktu lub usługi (43 proc.), lub weryfikację informacji o płatnościach (41 proc.).

Interesują Cię biura, biurowce, powierzchnie coworkingowe i biura serwisowane? Zobacz oferty na PropertyStock.pl

Kolejno 34 i 32 proc. konsumentów podejmuje według ankietowanych firm kontakt w sprawie zapytań o aktualizację informacji i sprawdzenie statusu zgłoszenia do działu obsługi klienta.

W raporcie Deloitte czytamy, że pandemia koronawirusa zwiększyła samodzielność konsumentów, którzy mają wyższe wymagania względem kanałów, w których przebiegają interakcje z firmami. "Klienci spodziewają się nie tylko, że zostaną wysłuchani, ale także, że w wyniku tego kontaktu ich problem zostanie rozwiązany, a wątpliwości rozwiane" - napisano.

"Swoje sprawy chcą załatwiać efektywnie, na ile to możliwe samodzielnie, natychmiastowo i niezależnie od pory dnia, a więc bez względu na czas pracy obowiązujący w danej firmie" - dodano w podsumowaniu ankiety.

Według Deloite elementy te sprawiają, że tradycyjne metody kontaktu firm z klientami przestają być wystarczające. Przedstawiciele biznesu deklarują, że planują w swoich systemach komunikacji wprowadzać zmiany.

I tak 73 proc. respondentów uważa, że ich firmy powinny rozwijać kanały umożliwiające klientom samoobsługę. 32 proc. planuje rozwój kanału obsługi przez czatboty, a 30 proc. za szansę uważa aplikacje mobilne - wynika z ankiety.

PODOBAŁO SIĘ? PODZIEL SIĘ NA FACEBOOKU
Retransmisja sesji:

Biura

Słowa kluczowe

Więcej

KOMENTARZE (0)

Do artykułu: Pandemia zwiększyła samodzielność konsumentów

Dodając komentarz, oświadczasz, że akceptujesz regulamin forum

Nie przegap żadnej nowości!

Subskrybuj newsletter PulsHR.pl Zamawiając newsletter akceptujsz Politykę prywatności portalu


REKLAMA

Drogi Użytkowniku!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych możemy przetwarzać Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane dodatkowo jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do odwołania zgody oraz prawo sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl. Wycofanie zgody nie wpływa na zgodność z prawem przetwarzania dokonanego przed jej wycofaniem.

W dowolnym czasie możesz określić warunki przechowywania i dostępu do plików cookies w ustawieniach przeglądarki internetowej.

Jeśli zgadzasz się na wykorzystanie technologii plików cookies wystarczy kliknąć poniższy przycisk „Przejdź do serwisu”.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.