Komunikacja w czasach kryzysu: nowe narzędzia, stare problemy

Jak komunikują się polskie firmy, instytucje i organizacje w czasach kryzysu? Okazuje się, że cztery na pięć organizacji wprowadziło specjalne sztaby kryzysowe, a 96 proc. z nich musiało zmienić format swoich działań komunikacyjnych. Ponad połowa podmiotów ograniczyła działalność reklamową, a aż 73 proc. firm zdecydowało się na realizację i komunikację inicjatyw społecznych wspierających walkę z epidemią. Tak wynika z badań „Kryzysometr 2020 – komunikacja w czasie pandemii”

KM
•23 kwi 2020 16:21

Skomentuj

Komunikacja w czasach kryzysu: nowe narzędzia, stare problemy

Cztery na pięć organizacji wprowadziło specjalne sztaby kryzysowe (fot. Shutterstock)

REKLAMA

Znaczenie dobrej komunikacji w firmie, szczególnie w czasach kyzysu niewątpliwie jest jednym z kluczowych tematów.
Funkcjonujące w firmach działy komunikacji musiały z dnia na dzień przejść w tryb pracy kryzysowej.
Czego brakuje w komunikacji kryzysowej i wewnętrznej, co powinno się zmienić, jak zabezpieczyć się na przyszłość – odpowiedź na te pytania daje specjalna edycja badania „Kryzysometr 2020 – komunikacja w czasie pandemii".

- Kryzysometr z założenia robimy na podsumowanie roku kalendarzowego, jednak obecna sytuacja to największe wyzwanie, przed jakim stanęły firmy i instytucje w XXI wieku. Dlatego stworzyliśmy edycję nadzwyczajną. Z odpowiedzi respondentów wyłania się odmieniony pandemią świat biznesu i instytucji, w którym znacznie wzrosła rola komunikacji, zwłaszcza kryzysowej i wewnętrznej – komentuje Adam Łaszyn, prezes Alert Media Communications.

Interesują Cię biura, biurowce, powierzchnie coworkingowe i biura serwisowane? Zobacz oferty na PropertyStock.pl

Przede wszystkim nowe wyzwania

Rozmiar wyzwań stojących przed branżą zajmującą się komunikacją potwierdzają odpowiedzi ankietowanych, którzy wpływ obecnej sytuacji na swoją pracę oceniają jako bardzo wysoki (średnio 8 punktów w 10 stopniowej skali). 34 proc. badanych wskazało najwyższą możliwą w skali odpowiedź.

Mimo, że wybuch kryzysu związanego z pandemią COVID-19 był ciężki do przewidzenia, to jednak w zarządzaniu kryzysem dla wielu organizacji pomocne było wcześniejsze, ogólne przygotowanie do komunikacji kryzysowej. Obejmowało ono takie działania jak na przykład: szkolenia, opracowanie Manuali Kryzysowych, czy stworzenie specjalnego stanowiska koordynatora ds. sytuacji kryzysowych. Takie przygotowania okazały się pomocne w komunikowaniu tematów związanych z pandemią dla ponad 85 proc. organizacji.

Sztaby kryzysowe odzwierciedleniem skali problemu

CZYTAJ WIĘCEJ

Nieprzewidywalność sytuacji spowodowała podjęcie w wielu organizacjach działań do tej pory nie wykorzystywanych.

Sztaby kryzysowe zostały aktywowane w czterech na pięć z ankietowanych podmiotów. Najczęściej tworzą je osoby odpowiedzialne za komunikację (91 proc. wskazań), osoby zarządzające organizacją (88 proc. odpowiedzi) oraz działy HR (84 proc. wskazań).

Taka konstrukcja większości sztabów wiele mówi o naturze samego kryzysu. Pokazuje ona jak ważna jest w zaistniałej sytuacji – obecność szefów, jak duża jest rola komunikacji w zarządzaniu kryzysem i gdzie jest najwięcej trudnych obszarów do opanowania (zwolnienia, obniżki wynagrodzeń, zaplanowanie pracy i zarządzenie pracownikami w trakcie Home Office).

W ponad połowie organizacji w sztabach kryzysowych znaleźli się również przedstawiciele działów prawnych (67 proc. wskazań), finansowych (57 proc.) oraz informatycznych i administracyjnych (po 51 proc.).

Nie tylko sztaby kryzysowe

Praktycznie we wszystkich ankietowanych podmiotach (96 proc.) wprowadzono różnego rodzaju specjalne aktywności komunikacyjne, które odpowiadają wymaganiom jakie niesie kryzys. Najczęściej wymienianym narzędziem (69 proc. wskazań) są dedykowane newslettery kierowane do pracowników.

- Newslettery okazały się kluczowym narzędziem w „epoce home office”. Bieżąca informacja na temat tego, co dzieje się w firmie jest dziś jak pępowina w systemie pracy zdalnej. Z naszych obecnych doświadczeń wynika, że taką komunikację newsletterową warto konstruować w nowy sposób, uwzględniający kryzysowy charakter relacji pracodawca-pracownik. Odkryliśmy, że to nowe podejście do dywersyfikacji treści newsletterów – polegające na włączeniu kryzysowego know-how do HR-owych metod – potrafi świetnie wpływać na więź z firmą, która fizycznie jest daleko – wyjaśnia Krzysztof Tomczyński, partner w Alert Media Communications.

W czasie pandemii dwie na trzy z ankietowanych organizacji zdecydowały się również na realizację inicjatyw społecznych wspierających walkę z COVID-19. Firmy i instytucje przygotowały się również na reaktywną i proaktywną komunikację związaną z kryzysem tworząc Dokumenty QA na wypadek pytań ze strony interesariuszy (60 proc.), czy specjalne sekcje z informacjami na swoich stronach (57 proc.) oraz w mediach społecznościowych (54 proc.).

Nowe czasy, to także okres większej ostrożności lub oszczędności w komunikacji reklamowej, ponad połowa organizacji podjęła decyzję o ich zawieszeniu lub ograniczeniu.

Negatywne zaskoczenie – chaos prawny i nieprzewidywalność

Nie jest jednak aż tak bardzo różowo. Przepytani pracownicy działów komunikacji podkreślają, że negatywnym zaskoczeniem jest chaos prawny, organizacyjny i komunikacyjny. Ponad 61 proc. badanych wskazało, ze dużą przeszkodą w realizacji prawidłowej komunikacji są głównie: brak podstawowych informacji na temat uchwalanego prawa; skala obostrzeń i brak perspektyw ich końca; wysyp ekspertów od wszystkiego i duże ryzyko Fake Newsów.

Negatywnym zaskoczeniem dla wielu respondentów były również reakcje ludzi (współpracowników, klientów) na zmiany sytuacji („nieprzewidywalność reakcji internautów na akcje CSR”, „panika Klientów”).