- Pracownik w sklepie będzie doradcą klienta i ambasadorem produktu. Niezbędna stanie się zatem znajomość asortymentu i trendów. Ważna jest również otwartość, umiejętność szybkiego uczenia się i kompetencje cyfrowe - mówi Gabriela Kahl, dyrektor HR w CCC.
Ponadto zredukowaliśmy zatrudnienie w administracji o około 10 proc. Wygaszaliśmy również kończące się umowy – nie przedłużaliśmy ich w czasie pandemii. Działania te były konieczne i dzięki nim udało nam się przejść obronną ręką przez pierwsze miesiące koronawirusa i uniknąć zwolnień grupowych.
- CCC było jedną z pierwszych spółek, które otrzymały dofinansowanie w ramach tarczy antykryzysowej. Wnioski złożyliśmy jako jedni z pierwszych, już pierwszego dnia programu – to pokazuje naszą świetną organizację i motywację do działania.
Nie ukrywam, że pomogło nam to uniknąć masowych zwolnień. Sytuacja nieustannie się zmieniała, nie wiedzieliśmy, co dokładnie przyniesie jutro. Świadomość, że otrzymaliśmy 25 mln zł na utrzymanie miejsc pracy, bardzo nam pomogła. Nie reagowaliśmy ad hoc i nie podejmowaliśmy działań w panice. Wsparcie finansowe pomogło nam zatem w zarządzaniu kryzysem, a także w podejmowaniu decyzji o losach naszych pracowników.
Część z nich musiała się jednak pożegnać z pracą. Gdyby miała pani porównać stan zatrudnienia sprzed pandemii z obecnym, to czy różnice będą spore?
- Trudno porównać te dane... Myślę, że ta liczba będzie na podobnym, a może nawet wyższym poziomie - z uwagi na to, że w czasie pandemii obniżyliśmy etatyzację o 20 proc., co przy 7 tys. osób, które zatrudniamy w Polsce, ma znaczenie.
Warto też zauważyć, że CCC odrabia straty. Gdy tylko było to możliwe, otworzyliśmy nasze sklepy. Wykorzystaliśmy zatem maksymalnie czas, jaki nam dano, by odbudować biznes. Wyniki za trzeci kwartał pokazują już 8-procentowy wzrost sprzedaży rok do roku.
To nie jest zatem tak, że staliśmy w miejscu; przeciwnie - zaczęliśmy zatrudniać. W tej chwili mamy otwartych wiele rekrutacji - i to nie tylko na stanowiska związane z pracą w sklepie; rozwijamy się także w innych kierunkach. Stawiamy na wzmocnienie obszaru e-commerce.
Odrobiliśmy lekcję i intensywnie rozwijamy nasz model sprzedaży wielokanałowej. Będziemy więc przygotowani, kiedy offlinowa część naszego biznesu będzie w jakiś sposób ograniczona. Myślę, że wiele firm, podobnie jak my, zbroi się teraz w odpowiednie kompetencje i przygotowuje na kolejne miesiące.
E-commerce będzie kierunkiem, który obierze handel?
- Myślę, że e-commerce będzie drugą nogą handlu na stałe, a być może w przyszłości nawet dominującą. Jeszcze przed pandemią rozwijaliśmy ten obszar, zaadresowaliśmy to w strategii GO.22.
Koronawirus zintensyfikował nasz rozwój; staliśmy się jednym z detalistów, których udział sprzedaży w kanale cyfrowym jest jednym z największych na rynku. Kiedy zaszła taka konieczność, "przesunęliśmy wajchę" ze sprzedaży offline na online w rekordowym tempie. W drugim i trzecim kwartale tego roku stworzyliśmy łącznie 12 nowych platform i aplikacji na rynkach zagranicznych. W efekcie wszystkich tych posunięć wzrosły nasze przychody ze sprzedaży online.
Działania, o których mówię, znajdowały się w naszej strategii. Pandemia przyspieszyła jedynie ich realizację. Dzisiaj 15 proc. ze sprzedaży online pochodzi z tabletów w sklepach stacjonarnych. Te dwa obszary (offline i online) będą się coraz bardziej przenikać.
CCC, postrzegana dotychczas jako firma działająca głównie offline, przeszła niesamowity proces transformacji cyfrowej, Dziś - poprzez spółki eobuwie.pl czy DeeZee, a także kanał ccc.eu - stale umacniamy obecność online. Opieramy się na wielokanałowej sprzedaży, łączącej kanał offline i e-commerce.
W sklepach stacjonarnych CCC – coraz bardziej zdigitalizowanych - można zrobić zakupy w sieci. Około 200 lokalizacji zostało już wyposażonych w tablety do zakupów internetowych, rozwijany jest koncept kiosków internetowych, testujemy także kasy samoobsługowe i przygotowujemy się do wysyłek e-commerce ze sklepów od pierwszego kwartału 2021 roku.
Kiedy banki przechodziły transformację cyfrową, zamykały placówki i zwalniały pracowników. Czy w przypadku handlu stanie się podobnie – liczba sklepów stacjonarnych będzie malała, firmy będą redukować zatrudnienie, a w perspektywie długofalowej tradycyjne placówki znikną?
- Trudno w tej chwili powiedzieć, co nas czeka. Przyszłość dziś - w czasie pandemii - jest szczególnie mało przewidywalna. Za jakiś czas może nas zaskoczyć kolejny „czarny łabędź”. Jednak niezależnie od tego: handel się zmienia.
Czas pandemii pokazał siłę handlu internetowego, ale to nie oznacza, że nadciąga zmierzch tradycyjnych sklepów. Zmieni się jednak ich rola – będą częścią wielokanałowej sprzedaży.
Placówki handlowe zostaną jeszcze bardziej naszpikowane technologią taką jak tablety, ekrany, czy inne udogodnienia jak np. skanery esize.me w sklepach CCC i eobuwie.pl, które ułatwiają zakup online.
Oczekiwania klientów zmieniają się – ludzie nadal chcą przymierzyć buty czy ubrania, ale chcą też np. móc szybciej je wyszukać. W sklepach nie tylko będzie można kupić produkt, ale go również zamówić i odebrać. Placówka przeistoczy się zatem w miejsce budowania doświadczenia klienta, a tym samym - swego rodzaju wizytówką firmy.
Jak bardzo zmieni się zawód sprzedawcy? Jakie cechy i kompetencje powinien posiadać?
- Pracownik w sklepie nie będzie już sprzedawcą, ale doradcą klienta i ambasadorem produktu. Niezbędna będzie zatem znajomość asortymentu i trendów. Ważna jest również otwartość, umiejętność szybkiego uczenia się i kompetencje cyfrowe.
Warto podkreślić, że to nie jest tak, że zwolnimy dotychczasową kadrę i zatrudnimy nowych ludzi. Stawiamy na rozwój i edukację. Cel jest jeden - klient ma wyjść ze sklepu zadowolony i ewentualnie nabyć także inne produkty niż tylko te, po które przyszedł.
Dlatego też w przypadku doradców ważna będzie umiejętność budowy spersonalizowanego przekazu i indywidualne spojrzenie na klienta, które pomoże odgadnąć, czego może on potrzebować. Nie bez znaczenia będą zatem kompetencje miękkie. Według naszej filozofii doradca klienta w sklepie jest ambasadorem marki CCC.
Rekrutacja w CCC trwa. Jakich pracowników poszukujecie?
- Jak już wspomniałam, w tej chwili jest dobry czas na "zbrojenie się". Mamy już za sobą pewne doświadczenia, dzięki którym wiemy, jakie obszary warto teraz wzmacniać.
Poszukujemy liderów – talentów w obszarze fashion tech, czyli świata łączącego modę z nowymi technologiami. Szukamy zdolnych, ambitnych ludzi, niebojących się wyzwań, którzy widzą w rozwoju technologicznym swą przyszłość. Nieustannie zapraszamy do współpracy osoby zakochane w produkcie, które chcą być częścią budowania naszej strategii produktowej.
Potrzebujemy również kompetencji analitycznych. Naszą przewagą rynkową są dane na temat tego, jak klient do nas trafia i czego potrzebuje. Aby jednak zebrać je z wielu miejsc, np. klubu CCC czy skanera esize.me, potrzebujemy dobrych specjalistów, którzy w odpowiedni sposób będą zarządzać tymi informacjami.
Rozglądamy się też za osobami z rozwiniętymi kompetencjami cyfrowymi oraz specjalistami wsparcia sprzedaży. Sporo działamy w mediach społecznościowych – intensywnie rozwijamy nasz profil na Instagramie, dlatego rekrutujemy również ekspertów z obszaru marketingu, którzy będą czuwać nad wizerunkiem firmy i wzmacnianiem marki.
Po raz kolejny podkreśla pani, że CCC zbroi się i przysposabia do kolejnych wyzwań. Jesteście przygotowani na kolejne miesiące pandemii?
- Sądzę, że tak. Opracowaliśmy sześć scenariuszy działania. Liczymy się z tym, że pojawią się nowe restrykcje.
CCC ma jednak świetną ofertę produktową oraz kanały dotarcia do klienta - niezależnie od tego, czy będzie robił zakupy w domu, czy uda się do sklepu. Jest u nas zaangażowany zespół, który podczas ostatnich miesięcy szkoliliśmy i wyposażyliśmy w wiedzę pozwalającą szybko zaadoptować się do nowej sytuacji. Podobnie jak w przypadku pierwszej fali pandemii: podchodzimy do dzisiejszej sytuacji jako do wyzwania, z którego zamierzamy wyjść jeszcze silniejsi.
Materiał chroniony prawem autorskim - zasady przedruków określa regulamin.
PODOBAŁO SIĘ? PODZIEL SIĘ NA FACEBOOKU
KOMENTARZE (1)