- Zgadza się, trzeba być skutecznym w komunikacji od samego początku spotkania. Dlatego na zajęciach uczymy, w jaki sposób rozpoznawać typy klientów w szybki sposób. Proszę mi wierzyć, że jest to możliwe. Kwestia ubioru naszego klienta, wyglądu jego biurka, tego, co wisi na ścianie, jaki jest obrazek na pulpicie jego komputera, jaki utrzymuje kontakt wzrokowy, jak ściska dłoń - to wszystko ma znaczenie i to wszystko nie jest przypadkowe.
- Zawsze powtarzam, że nie ma czegoś takiego, jak trudny klient - są tylko tacy, którzy są tak odmienni od nas, że trudno ich przekonać. Oczywiście nie zawsze ma to sens i czasami lepiej po prostu do takiego klienta skierować innego pracownika. O tym powinien decydować szef, który wie, jakie typy osobowości reprezentują jego podwładni.
- Zdecydowanie tak i nie chodzi tylko o zespoły sprzedawców. Jakaś różnorodność zawsze się przydaje - ludzie mają różne pomysły, różnie podchodzą do tych samych zadań. Przy taśmie produkcyjnej nie ma to może większego znaczenia, ale nabiera go, gdy tylko potrzebna jest jakaś doza samodzielności i kreatywności wśród pracowników.
Dostosowanie do innych oznacza mówienie tego, co chcą usłyszeć?
- Chodzi raczej o mówienie tego, co myślimy, ale w taki sposób, aby to skutecznie dotarło do adresata. W przypadku sprzedawcy mówienie tylko tego, co klient chce usłyszeć, raczej nie przyniosłoby wielkiego sukcesu. Chodzi przecież o to, aby to klient powiedział to, co chce usłyszeć sprzedawca, czyli „przekonał mnie pan, kupuję, proszę, oto moje pięć tysięcy złotych".
Osobie A mogą się podobać przykłady odwołujące się do uczuć, emocji. Osobę B przekonają raczej racjonalne dane, wyliczenia. Do osoby C przekaz dotrze, jeśli najważniejsze myśli będą podane na początku wystąpienia czy emaila. Natomiast na użytek osoby D powinniśmy najważniejsze informacje podać na końcu, w formie syntezy. Ile osób, a raczej ile typów osobowości, tyle podejść. A dokładnie 16 - bo tyle typów osobowości można wyróżnić według MBTI.
Czy grupa pracowników, która została przeszkolona z MBTI, faktycznie będzie ze sobą lepiej współpracować?
- Badanie pracowników za pomocą kwestionariusza MBTI nie jest narzędziem do naprawiania jakichś poważnych kryzysowych sytuacji. Gdy w zespole źle się dzieje, są otwarte, duże konflikty, to zajęć nie da się poprowadzić. Wymagana jest bowiem spora otwartość, a to jest niemożliwe w atmosferze konfrontacji. Natomiast w innych okolicznościach MBTI może się okazać świetnym narzędziem do podnoszenia efektywności pracy w zespole. Wielokrotnie obserwowałem, że podczas zajęć następuje swoisty „przeskok" w akceptacji innych.
Kowalski wreszcie uświadamia sobie, dlaczego właściwie Nowak zareagował w jakiejś sytuacji tak, a nie inaczej. Nowak zaczyna rozumieć, jak formułować swoje prośby, tak aby były realizowane w 100 proc., a nie w 50 proc. Może to się wydawać dziwne, ale do wielu osób dopiero podczas takich zajęć dociera, że inni ludzie potrzebują czegoś innego niż oni.
Czy wiedza o MBTI może być wykorzystywana np. do manipulacji?
- Takie opinie są, co prawda nie ma ich dużo, ale się zdarzają. Z punktu widzenia manipulacji wiedza oparta na MBTI pewne rzeczy faktycznie upraszcza, ale nie stwarza zupełnie nowych możliwości. Owszem, pewne rzeczy można osiągnąć, ale na dłuższą metę nie da się robić czegoś wbrew sobie. MBTI daje też „świadomość siebie", dzięki czemu nabywamy swoistej tarczy przed manipulacjami. Sami coś o sobie wiemy. Kim jestem? Co mnie motywuje? Co jest dla mnie ważne, jak chcę i lubię funkcjonować, czego wymagam wobec innych, czego unikam, czego nie lubię, jakiego rodzaju komunikaty do mnie najbardziej przemawiają?
Ale działanie wbrew swoim preferencjom jest możliwe?
- Oczywiście jest możliwe, bo często zmuszają nas do tego okoliczności. Szef może nienawidzić zwalniania pracowników, ale będzie musiał to zrobić. Będziemy jednak szukali wyjścia czy wręcz ucieczki z takiej sytuacji. W pracy będzie to albo oznaczało jakiś jątrzący się gdzieś w ukryciu konflikt, który w pewnej chwili może wybuchnąć, albo po prostu odejście pracownika zmuszonego do pracy „wbrew sobie".
Czyli manipulując pracownikami na krótką metę firma zyska, ale na dłuższą - raczej straci.
- Dzięki znajomości MBTI rozsądny szef, poprzez lepsze dostosowanie komunikatów do podwładnych, będzie się po prostu lepiej z nimi rozumiał i unikał konfliktów wynikających z różnego odbierania tych samych wiadomości. Ale przecież nikt w ten sposób nie zmusi nas do tego, abyśmy kogoś polubili, lubili z nim spędzać czas czy nagle zapałali wielką miłością do darmowej pracy w nadgodzinach. MBTI to narzędzie dla organizacji i liderów dojrzałych, zainteresowanych czymś więcej, niż tylko sprawieniem, aby pracownicy sprzedali o 5 proc. towarów więcej w następnym kwartale. Do tego akurat celu jest wiele innych narzędzi.
Natomiast to służy do tego, aby eliminować konflikty, a raczej żeby w ogóle nie dopuszczać, aby się pojawiały. W pewnym uproszczeniu można powiedzieć, że istotnym pozytywem MBTI w organizacji może być poprawa atmosfery pracy. Poprzez lepszą komunikację eliminujemy źródła potencjalnych konfliktów. Eliminujemy czy przynajmniej ograniczamy zabawę w „głuchy telefon", będącą zmorą większych organizacji: Kowalski myślał, że Nowak coś powiedział i bardzo go to zdenerwowało, ale Nowak wcale nie miał tego na myśli...
MBTI może być wykorzystywane również w życiu osobistym.
- Może, a nawet powinno. Uprzedzając ewentualne oburzenie - powtarzam, że w narzędziu tym chodzi nie o to, aby kogoś do czegoś skłonić, tylko o to, aby się z tym kimś lepiej zrozumieć. Kiedy lepiej poznam sam siebie i lepiej poznam osoby z mojego otoczenia, to wszyscy będziemy lepiej funkcjonować, z mniejszą ilością konfliktów wynikających z nieporozumień. Intuicyjnie, zupełnie podświadomie, na własny użytek tworzymy typologie osobowości bliskich i dalszych znajomych. Robimy to cały czas, nawet sobie nie zdając z tego sprawy.
Dostosowujemy swoje komunikaty, ich treść i formę?
- Tak, bo przecież inaczej opowiemy swojej mamie o tym, że zepsuło się nam auto, a inaczej opowiemy o tym koledze z pracy. Nieustannie dostosowujemy komunikaty do odbiorcy - skracamy bądź wydłużamy, dobieramy odpowiednie słownictwo, środki ekspresji, znacząco zmieniamy treść. Rozsądny mąż raczej nie rozmawia ze swoją żoną o piłce nożnej, a jeśli już rozmawia, to pewnie zdawkowo, bo wie, że jej to nie interesuje. Czy można to nazwać manipulacją? Raczej nie. Jeżeli ludzie będą się w stanie ze sobą skomunikować i dobrze się zrozumieć, to ułatwi to uniknięcie konfliktów, czyli mamy sytuację „win-win".
PODOBAŁO SIĘ? PODZIEL SIĘ NA FACEBOOKU
KOMENTARZE (0)