Trwa rejestracja uczestników na nasz tegoroczny Europejski Kongres Gospodarczy. Zapraszamy! Udział możecie potwierdzić pod
tym linkiem.
Eksperci portalu MojeBankowanie.pl zbadali jakość obsługi w placówkach. Badanie przeprowadzono w tradycyjnej eksperckiej formule, oceniając 6 etapów: pierwsze wrażenie, płynność obsługi, powitanie, komfort obsługi, rozmowę z doradcą oraz zakończenie. Eksperci odwiedzili 252 placówki/punkty obsługi banków, ubezpieczycieli i telekomów.
Najlepiej przygotowane do obsługi klienta w placówce są telekomy, za nimi banki i ubezpieczyciele. Liderami rankingu tej edycji w ubezpieczeniach są: PZU, Warta oraz Uniqa, natomiast w telefonii liderem jest Orange.
W bankowym rankingu mamy trochę zmian -pierwsze miejsce zajmuje Raiffeisen Polbank, zaraz za nim Getin Bank (narastająco po drugiej edycji Getin Bank jest pierwszy) oraz mBank.
Pierwsze wrażenie
Pracownicy firm ubezpieczeniowych oraz banków prawie od razu reagują na wchodzącego do placówki klienta okazując zainteresowanie, natomiast 27 proc. pracowników telekomów potrzebuje więcej czasu lub oczekuje, że klient sam podejdzie lub poczeka w kolejce na obsługę (ogólnie poprawa o 5 punktów procentowych w stosunku do pierwszej edycji 2017).
Płynność obsługi
Najkrócej na obsługę poczekamy u agentów oraz w telekomach. W bankach niestety ten czas może się trochę wydłużyć. Najdłużej na obsługę czekano w Banku Pocztowym, Banku Millennium oraz Banku Zachodnim WBK.
Zainteresowanie czekającym na obsługę klientem podczas tej edycji wyglądało podobnie – średnio 14 proc doradców nie była zainteresowana w jakim celu i do kogo czeka klienta.
Powitanie
Klienci lubią wiedzieć z kim rozmawiają, dlatego coraz bardziej popularne stało się przedstawianie z imienia i nazwiska na początku rozmowy, jednak nie zawsze zapamiętujemy imię i nazwisko doradcy. Zdecydowanie zadanie to ułatwia identyfikator lub tabliczka z imieniem i nazwiskiem pracownika czy wizytownik, gdzie w każdym momencie klient ma dostęp do tej informacji.
W bankach i telefonii nie mamy z tym problemu, jednak w przypadku ubezpieczeń zauważono poprawę w stosunku do poprzedniej edycji (wzrost o 24 punkty procentowe).
Komfort obsługi
Najbardziej komfortowo czujemy się w bankach, które zapewniły wolne miejsca dla osób oczekujących oraz w większości oddziałów obsługę na siedząco. U agentów sytuacja wygląda podobnie. Telekomy z uwagi na małe placówki nie zawsze zapewniają taki komfort jak banki, które coraz częściej prowadzą rozmowy z klientami w oddzielnych, specjalnie do tego przygotowanych pokojach.
O poufność rozmowy najlepiej zadbały firmy ubezpieczeniowe a to wszystko dlatego, że w placówce byliśmy sami, w telekomach spadek o 20 punkty procentowe w porównaniu do pierwszej edycji – wszystko za sprawą małych pomieszczeń i obsługi na wszystkich blisko siebie położonych stanowiskach, gdzie dokładnie słychać sąsiednią rozmowę.
Rozmowa z doradcą/agentem
Rozmowa sprzedażowa, prowadzona przez doradcę w prawie 95 proc. badanych instytucji rozpoczynała się od badania potrzeb. Zaskoczeniem tej edycji są banki, które przed prezentacją oferty w każdym przypadku zadały kilka pytań aby przystąpić do prezentacji oferty. Spowodowane to było w głównej mierze produktem, po który przyszli klienci, bo ciężko rozmawiać o kredycie nie wiedząc na jaki cel, okres, w jakiej wysokości czy jaka rata byłaby dla klienta akceptowalna.
Z przedstawieniem korzyści swojej oferty problem miały banki - tylko 35 proc. doradców potrafiła o tym wspomnieć. Najlepiej radzą sobie z tym telekomy (90 proc.), a zaraz za nimi ubezpieczyciele (83 proc.) – w obydwu branżach wzrost w stosunku do poprzedniej edycji.
O decyzję związaną z zakupem produktu/usługi zapytało klienta średnio 79 proc. doradców. Najlepiej tutaj wypadają telekomy – 90 proc., za nimi towarzystwa ubezpieczeniowe 86 proc., a gdy jesteśmy zainteresowani kredytem gotówkowym to banki mają z tym problem (27 proc. nie pyta o decyzję).
Interesują Cię biura, biurowce, powierzchnie coworkingowe i biura serwisowane? Zobacz oferty na PropertyStock.pl
PODOBAŁO SIĘ? PODZIEL SIĘ NA FACEBOOKU
KOMENTARZE (1)