• Wyniki najnowszego rankingu Instytucja Roku 2017 opublikował portal MojeBankowanie.pl.
• Ranking skupia się na zbadaniu jakości świadczonych usług w instytucjach z obszaru bankowości, ubezpieczeń oraz telekomunikacji.
• W tej edycji badania eksperci odwiedzili 252 placówki. Zwracali uwagę na sześć elementów: pierwsze wrażenie, płynność obsługi, powitanie, komfort obsługi, rozmowę z doradcą oraz zakończenie.
Cel badania jest prosty - promowanie i wyróżnianie firm, które są proklienckie i zapewniają przyjazne, z punktu widzenia klientów, rozwiązania, zgodnie z maksymą, że jakość pamięta się dłużej niż cenę.
Okazuje się, że w tej edycji zestawienia, najlepiej przygotowane do obsługi klienta w placówce są telekomy, za nimi ubezpieczyciele, na samym końcu banki.
Liderami rankingu w ubezpieczeniach są: PZU, Warta oraz Uniqa. Wśród firm oferujących usługi telekomunikacyjne najlepiej wypadł Orange. Z kolei w bankowości pierwsze miejsce zajmuje Bank Millennium a zaraz za nim Getin Bank oraz Alior Bank.
- Naszą receptą na sukces jest rzeczywiste zaangażowanie absolutnie wszystkich pracowników banku - od członków zarządu po bezpośrednią obsługę klienta w oddziałach. Patrzenie na to, w którym kierunku idziemy jest jednolite i spójne na każdym szczeblu organizacji. Istnieje nawet taki żart, że gdyby zapytać pracowników różnych jednostek, co jest naszą obsesją, najczęstszą odpowiedzią byłaby jakość - mówi Kamila Urbanowicz, kierująca zespołem optymalizacji obsługi klienta w departamencie jakości Banku Millennium, jednego z liderów Instytucji Roku 2017.
źródło: MojeBankowanie.pl
Reakcja na klienta
37% pracowników telekomów potrzebuje więcej czasu lub oczekuje, że klient sam podejdzie lub poczeka w kolejce na obsługę (poprawa o 2 p.p. w stosunku do roku 2016). Natomiast pracownicy banków oraz firm ubezpieczeniowych prawie od razu reagują na wchodzącego do placówki klienta okazując zainteresowanie.
materiał MojeBankowanie.pl
Płynność obsługi
Osoby, które cenią swój czas powinny przygotować się na to, że najdłużej na obsługę trzeba czekać bankach. Eksperci wymieniają tu Bank Pocztowy, PKO Bank Polski, Bank Zachodni WBK oraz mBank. Zaś najszybciej zostaniemy obsłużeni przez agentów oraz w telekomach.
Zainteresowanie czekającym na obsługę klientem prawie w każdym przypadku okazali agenci, natomiast w bankach i telekomach nie zawsze pracownicy interesowali się oczekującym na obsługę klientem.
Kto doradza i obsługuje?
Coraz częściej klienci odwiedzający banki czy ubezpieczycieli, chcą wiedzieć, kto pomoże im załatwić sprawę. Jednocześnie nie zawsze zapamiętują imię i nazwisko doradcy. Dlatego zdecydowanie zadanie to ułatwia identyfikator lub tabliczka z imieniem i nazwiskiem pracownika. Dobrze sprawdza się też wizytownik, z którego w każdym momencie klient może przeczytać dane pracownika. W bankach i telefonii nie ma z tym problemu. Gorzej wypadli agenci ubezpieczeniowi. W przypadku ubezpieczeń aż 69% agentów była anonimowa (poprawa o 6 p.p. w stosunku do roku 2016).
materiał MojeBankowanie.pl
Komfort obsługi
W tym przypadku klienci nie potrzebują wiele. Najbardziej komfortowo czujemy się w bankach, które zapewniły wolne miejsca do siedzenia dla osób oczekujących oraz w większości Oddziałów obsługę na siedząco.
Z rankingu wynika, że w przypadku agentów sytuacja wygląda podobnie. - Telekomy z uwagi na małe placówki nie zawsze zapewniają taki komfort jak banki, które coraz częściej prowadzą rozmowy z klientami w oddzielnych, specjalnie do tego przygotowanych pokojach - zaznaczają eksperci, którzy sprawdzili też jak firmy zadbały o poufność rozmówi. Okazuje się, że tutaj prym wiodą banki - 95%. z nich zwróciło na to uwagę. Firmy ubezpieczeniowe w 86% a najsłabiej telekomy, bo jedynie w 78%. W stosunku do roku ubiegło odnotowano poprawę o prawie 5 p.p..
materiał MojeBankowanie.pl
Rozmowa
Jak przebiega cała rozmowa? W prawie 90% instytucji rozpoczynała się od badania potrzeb.
Największy postęp w tym kierunki zrobiły telekomy – prawie o 20 p.p., firmy ubezpieczeniowe o 6 p.p. a banki o 10 p.p. w porównaniu do 2016. O korzyściach swojej oferty poinformowało tylko 70% doradców. Najlepiej radzą sobie z tym telekomy a najsłabiej banki, pomimo iż pierwsze w tym roku badanie dotyczyło konta osobistego to aż 38% doradców nie pochwaliła się atutami swojej oferty a w niektórych przypadkach było czym się chwalić. O decyzję związaną z zakupem produktu/usługi zapytało klienta średnio 78% doradców. Najlepiej tutaj wypadają banki – 81%, telekomy 78% a najsłabiej towarzystwa ubezpieczeniowe 71%.
Z kolei agenci ubezpieczeniowi ograniczają się do bardzo powierzchownego badania potrzeb, nie wchodzą w szczegóły, które podczas likwidacji szkody mogą okazać się kluczowe. W efekcie może okazać się, że gdy dojdzie do kradzieży czy wypadku i klient będzie chciał uzyskać odszkodowanie, jego wartość może być dużo niższa. Przykładowo, w wielu przypadkach przy ustalaniu sumy ubezpieczenia dla ruchomości domowych (np. TV, komputer, meble) agenci nie wspominali o tym, że odszkodowanie będzie pomniejszone o stopień zużycia, a także o tym, że w procesie likwidacji szkody bardzo często wymagane są dowody zakupu.
W tym punkcie bezkonkurencyjni okazali się pracownicy telekomów. Choć co prawda nie zawsze o wszystkim wspominają podczas rozmowy, jednak jeśli już zadamy pytanie to uzyskujemy odpowiedź bez konieczności szukania w materiałach czy internecie.
materiał MojeBankowanie.pl
- Największym problem w tej edycji badania okazał się poziom wiedzy Doradców bankowych: ponad 63% nie potrafiło wyjaśnić jakie kursy zostaną zastosowane podczas korzystania z karty debetowej za granicą. Pamiętajmy, że udając się na zagraniczny wyjazd warto sprawdzić w swoim banku jakie opłaty i prowizje zostaną naliczone za wypłatę gotówki z bankomatu, przewalutowanie transakcji oraz jakie są zasady przewalutowania środków (czy płacąc w USD transakcja zostanie przeliczona na EUR i dopiero na PLN czy od razu na PLN, oraz według jakich tabel) - wskazuje słabe punkty Marcin Łukaszewski, dyrektor zarządzający MojeBankowanie.pl.
Interesują Cię biura, biurowce, powierzchnie coworkingowe i biura serwisowane? Zobacz oferty na PropertyStock.pl
Materiał chroniony prawem autorskim - zasady przedruków określa regulamin.
PODOBAŁO SIĘ? PODZIEL SIĘ NA FACEBOOKU
KOMENTARZE (3)