Prezentacja oferty firmy, przyjmowanie zgłoszeń błędów lub awarii oraz przyjmowanie reklamacji. To trzy najczęściej wymieniane sytuacje, w których moglibyśmy kontaktować się z chatbotem, a nie człowiekiem.
- Chatboty coraz śmielej wkraczają w nasze życie. Firmom i organizacjom dają szansę na ograniczenie kosztów i podtrzymanie kontaktu z użytkownikami.
- Jak zmienia się nasze podejście do nich? Sprawdziła to agencja Symetria.
- Wyniki ich badań pokazały, że 24 proc. respondentów woli kontakt z człowiekiem, niż chatbotem.
Badanie Symetrii pokazało, w których branżach użytkownicy spodziewają się chatbotów, a w których nawet po ich wprowadzeniu nie skorzystaliby z tego rozwiązania. I tak botami powinni zainteresować się przede wszystkim przedstawiciele branży telekomunikacyjnej, modowej i mediów/sztuki. Użytkownicy nie są przekonani do wykorzystania botów w branży finansowej, medycznej i prawniczej.
A jakie zadania najlepiej powierzyć botowi? 45 proc. ankietowanych wskazało na prezentację oferty firmy; 41 proc. – przyjmowanie zgłoszeń błędów lub awarii; 27 proc. zaś – przyjmowanie reklamacji. Ankietowani chętnie także poprzez kontakt z chatbotem załatwialiby sprawy urzędowe (np. ZUS, PUP, urzędy gmin itp.), umawiali terminy wizyt, wyszukiwali optymalne połączenia podczas podróżowania czy sprawdzali status przesyłki w firmach kurierskich.
– Odpowiedzi potwierdzają powszechną wiedzę, że bot stanowi wspaniałe narzędzie do automatyzacji powtarzalnych procesów w firmie lub organizacji, pozwalając na uwolnienie potencjału człowieka, który może w tym czasie zająć się realizacją bardziej skomplikowanych i kreatywnych zadań – komentuje Piotr Chwiedziewicz z Symetrii.
Co jednak w sytuacji, kiedy bot nie radzi sobie z danym problemem? Zdaniem 43 proc. badanych powinien zaproponować połączenie z człowiekiem. Dopiero na dalszych miejscach znalazły się takie odpowiedzi, jak ta, że powinien wyszukać w internecie potrzebną informację i przesłać link osobie kontaktującej się (24 proc. odpowiedzi) czy wyświetlić link do strony pomocy (20 proc. odpowiedzi).
Chatbot to chatbot, nie człowiek
Uczestnicy ankiety agencji Symetria UX wybrali też wizerunek, który powinien mieć chatbot. Okazuje się, że większość (56 proc.) preferuje jak najmniej humanoidalny i zupełnie nie wskazujący konkretnej płci awatar chatbota.
Materiał chroniony prawem autorskim - zasady przedruków określa regulamin.
PODOBAŁO SIĘ? PODZIEL SIĘ NA FACEBOOKU
KOMENTARZE (0)