PARTNER PORTALU partner portalu

Wirtualny asystent - mówi, ale nie myśli. Co z etyką?

Chatboty wykorzystywane do kontaktów z klientami potrafią już przetwarzać język, ale go nie rozumieją. Taki wirtualny pracownik obsługi klienta ma więc ograniczone możliwości rozmowy. W przeciwieństwie do ludzi nie wie, czym są emocje, tym samym nie wie także, czym jest etyka. Mimo to firmy coraz częściej stawiają na chatboty – wynika z badań dr Aleksandry Przegalińskiej, które mają być pierwszym krokiem w kierunku samoregulacji rynku chatbotów.
REKLAMA


Puls HR Puls HR

Wirtualny asystent - mówi, ale nie myśli. Co z etyką?

  • Wirtualni asystenci są coraz popularniejsi na pierwszej linii kontaktu firm z klientami, ale kontakt jest nie zawsze satysfakcjonujący dla człowieka.
  • Chatboty szybko się "uczą", ale brakuje im "ludzkiego" wyczucia, dlatego zdarzały się przybadki obrażania ludzi.
  • Dlatego też naukowcy z Akademii Leona Koźmińskiego, Uniwersytetu SWPS i amerykańskiego Massachusetts Institute of Technology zajmują się określeniem ram etycznych dla funkcjonowania chatbotów online.

Systemy obsługi klientów zmieniły się nie do poznania, ponieważ coraz więcej firm odchodzi od tradycyjnej i kosztownej obsługi na rzecz tej nowoczesnej, opartej właśnie na chatbotach. Jak przewiduje międzynarodowa firma analityczna Global Market Insights, światowy rynek chatbotów w 2024 roku ma być wart 1,3 biliona dolarów.

Wirtualny asystent za mało ludzki?

Wirtualni asystenci "uczą się" coraz szybciej. W kontakcie z klientami potrafią zmieniać zdanie w zależności od tego, z kim rozmawiają. Jednak z powodu braku etyki chatbotów – ustalonego systemu wartości i braku nadzoru nad ich rozwojem – może dochodzić do różnych patologii.

– Chatboty mają ograniczone zdolności komunikacji. Nie są w stanie odpowiadać na skomplikowane pytania ani szeregować twierdzeń według konkretnego klucza. Mogą jedynie odpowiadać na jednozdaniowe stwierdzenia. W badaniu potwierdziliśmy tzw. Uncanny Valley Effect – czyli „efekt dziwności” towarzyszący interakcji człowieka z humanoidami – wyjaśnia dr Aleksandra Przegalińska, kierownik studiów z zastosowania sztucznej inteligencji w biznesie.

Jakie są najważniejsze ograniczenia stosowania chatbotów w firmach a jakie błędy popełniają ludzie "rozmawiający" z czatbotem?

- Myślę, ze firmy polegają najczęściej na rozwiązaniach bardzo prostych, tak zwanych rule based. Są one raczej mało satysfakcjonujące, jeśli chodzi o interakcje z nimi. Ludzi natomiast trudno jest winić o cokolwiek w interakcji z botem – to on ma być zaprojektowany w taki sposób, by człowiek mógł wejść z nim w naturalną interakcje. W przypadku gdy tak się nie dzieje, to raczej nigdy nie jest to wina człowieka – komentuje Przegalińska.

Kodeks etyczny dla chatbotów

CZYTAJ DALEJ »
Podobał się artykuł? Podziel się!

REKLAMA

1 komentarzy. Kliknij aby dodać komentarz.

Zeghar 2019-11-19 00:53:35

Kwestia ograniczonej ilości zasad, którymi mają się kierować ci wirtualni asystenci oraz wiara w uczenie maszynowe plus możliwy problem ze zbiorami danych użytych przy nauce algorytmów.

Drodzy Użytkownicy!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych przetwarzamy Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.