Zmiana stereotypu: od urzędasa do profesjonalisty

Pracownicy urzędów przyznają, że część klientów widzi w nich urzędasów, którzy w pracy tylko piją kawę. To się jednak zmienia. Coraz częściej pojawia się opinia: życzliwy profesjonalista.
REKLAMA


Puls HR Puls HR

Zmiana stereotypu: od urzędasa do profesjonalisty

PODZIEL SIĘ


Autor: portalsamorzadowy.pl

20 lut 2013 1:58


Związek Powiatów Polskich przeprowadził badanie opinii wśród interesantów i urzędników 10 samorządów. Jest to jeden z elementów realizowanego obecnie przez ZPP projektu doradczego "Przede wszystkim jakość - poprawa jakości usług świadczonych przez JST dzięki modernizacji procesów zarządzania i podniesieniu kwalifikacji pracowników".

Na podstawie wyników badania ogólny obraz funkcjonowania urzędów jest pozytywny. Klienci widzą zmiany na lepsze. Samorządowców może cieszyć to, że ich najbliższa konkurencja, czyli Urząd Skarbowy i Zakład Ubezpieczeń Społecznych oceniana jest gorzej.

Nadal trwałym elementem opisu urzędniczej rzeczywistości jest stwierdzenie, że urzędnik nic nie robi, tylko kawę pije. Stereotyp ten istnieje po dwóch stronach barykady. Niezadowoleni klienci często się nim posługują, chcąc ośmieszyć i zdezawuować pracę urzędniczą.
Również pracownicy urzędów często wykorzystują ten opis, chcąc opisać negatywne nastawienie klientów lub przedstawić sytuacje z przeszłości. Wśród klientów urzędów ten stereotyp ma mniej więcej taką samą liczbę zwolenników co przeciwników.

Przeciwnicy negatywnego wizerunku urzędników zwracają uwagę na duże zmiany w funkcjonowaniu urzędów, duży profesjonalizm pracowników oraz życzliwy stosunek urzędnika do klienta. Potwierdzają, że w przeszłości zdarzały się sytuacje, które obecnie istnieją bardziej we wspomnieniach, a są pożywką istnienia negatywnych opinii.

W tej grupie urzędnik staje się specjalistą, profesjonalistą, który nastawiony jest na rozwiązywanie problemów klientów. Do tego celu wykorzystuje swoją fachową wiedzę, a także miłe i pomocne podejście do klienta - nazywane często postawą prokliencką.
W niektórych przypadkach można mówić o lepszych ocenach jakie klienci dają młodszym stażem pracownikom urzędów, widząc w nich zupełnie innych pracowników.

Pracownicy urzędów potwierdzają, że część klientów widzi w nich typowych urzędasów, pracowników z poprzedniej epoki. Zgadzają się jednak, że coraz częściej opinie klientów o nich samych i o ich pracy stają się pozytywne. Zmiana oceny urzędników przez klientów prowadzi do tworzenia nowych typów relacji, w których osią oceny wizyty klienta w urzędzie staje się pozytywna obsługa klienta a nie demony przeszłości.

CZYTAJ DALEJ »
Podobał się artykuł? Podziel się!

REKLAMA

Nie ma jeszcze komentarzy. Kliknij aby dodać komentarz.

Drodzy Użytkownicy!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych przetwarzamy Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.