PARTNERZY PORTALU partner portalu partner portalu

W Poznaniu robot wspiera pracowników miejskiego call center

„Voicebot” wspiera pracowników poznańskiego call center. Komputerowy program głosowy pełniący rolę automatycznego asystenta stara się zrozumieć intencje klienta i przekierować go w jak najkrótszym czasie do właściwego konsultanta.

  • Autor:PAP/RAF
  • 30 maj 2021 15:39
W Poznaniu robot wspiera pracowników miejskiego call center
(Fot. Shutterstock)
REKLAMA
  • - Rok 2020 był dla konsultantów miejskiej infolinii bardzo pracowity. Obsłużyli oni wtedy ponad 730 tys. rozmów. To aż o 100 tys. więcej niż w roku 2019 - podał Urząd Miasta Poznania.
  • - W trosce o jakość obsługi klienta Biuro Poznań Kontakt uruchomiło voicebota - dodano.
  • Poznański magistrat przypomniał, że biuro Poznań Kontakt zostało powołane w lutym 2009 roku na bazie projektu "Sprawni w pracy urzędu.

Jak wskazał poznański magistrat, to innowacyjne rozwiązanie wprowadzono w celu wsparcia obsługi rosnącego zapotrzebowania na kontakt z Miastem w czasie pandemii.

- Rok 2020 był dla konsultantów miejskiej infolinii bardzo pracowity. Obsłużyli oni wtedy ponad 730 tys. rozmów. To aż o 100 tys. więcej niż w roku 2019. Dlatego w trosce o jakość obsługi klienta Biuro Poznań Kontakt uruchomiło voicebota. Program obecnie znajduje się w fazie testowej - wspiera brokerów w ich codziennej pracy, a także skraca czas dotarcia do właściwego konsultanta, który pomaga klientowi w jego sprawie. Docelowo również bot będzie odpowiadał na część pytań zadawanych przez mieszkańców. Najpierw jednak program musi przeprowadzić wystarczającą liczbę rozmów, aby lepiej zrozumieć intencje dzwoniących" - podał Urząd Miasta Poznania.

Interesują Cię biura, biurowce, powierzchnie coworkingowe i biura serwisowane? Zobacz oferty na PropertyStock.pl

Dyrektor Biura Poznań Kontakt Konrad Zawadzki podkreślił, że działanie voicebota opiera się o algorytm uczenia maszynowego. Jak tłumaczył, "program na podstawie bazy intencji, w skład której wchodzą słowa kluczowe, ich kolejności czy częstotliwości występowania, uczy się coraz lepiej rozumieć pytania zadawane przez klientów".

Czytaj też: Michałek: chcemy ułatwić cudzoziemcom drogę do naszego rynku pracy

- Skala zapytań pojawiających się w Biurze Poznań Kontakt jest jednak bardzo obszerna. Liczba możliwych intencji daleko przekracza doświadczenia, jakie z botami mają banki czy telekomy. Stąd też uzupełnienie zasobów wiedzy bota jest czasochłonne. Po każdym etapie testów, program "jest karmiony" kolejną porcją wiedzy. Następnie przychodzi czas na kolejne testy, wyłapywanie wadliwych odpowiedzi i ich korekty. Nasz bot ciągle się uczy, więc mogą zdarzać mu się drobne pomyłki, np. źle przekieruje klienta. Prosimy o wyrozumiałość dla naszego "nowego pracownika" - zaznaczył.

PODOBAŁO SIĘ? PODZIEL SIĘ NA FACEBOOKU

KOMENTARZE (0)

Do artykułu: W Poznaniu robot wspiera pracowników miejskiego call center

Dodając komentarz, oświadczasz, że akceptujesz regulamin forum

Nie przegap żadnej nowości!

Subskrybuj newsletter PulsHR.pl Zamawiając newsletter akceptujsz Politykę prywatności portalu


REKLAMA

Drogi Użytkowniku!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych możemy przetwarzać Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane dodatkowo jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do odwołania zgody oraz prawo sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl. Wycofanie zgody nie wpływa na zgodność z prawem przetwarzania dokonanego przed jej wycofaniem.

W dowolnym czasie możesz określić warunki przechowywania i dostępu do plików cookies w ustawieniach przeglądarki internetowej.

Jeśli zgadzasz się na wykorzystanie technologii plików cookies wystarczy kliknąć poniższy przycisk „Przejdź do serwisu”.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.