- Jowita Michalska z Digital University zwraca uwagę, że w sklepie niemal każdej sieci mamy już bezobsługowe kasy – niektóre tak zaawansowane, że wystarczy wysypać zawartość koszyka na ladę i wszystko samo się policzy, a my tylko zapłacimy.
- Autonomiczne sklepy bez kasjerów nadal nie są powszechne. Michalska nie ma jednak wątpliwości, że takie sklepy to przyszłość - wcale nie tak daleka, jak nam się wydaje.
- Również Dagmara Plata-Alf z Akademii Leona Koźmińskiego uważa, że na rewolucyjną zmianę przyjdzie nam jeszcze chwilę poczekać - przede wszystkim ze względu na oczekiwania i potrzeby konsumentów.
Na początku 2018 r. amerykański gigant e-commerce uruchomił pierwszy sklep Amazon Go. By zrobić w nim zakupy, wystarczyła aplikacja mobilna. Dwa lata później wystartował Amazon Fresh – wielkoformatowy sklep spożywczy wyposażony w wózki sklepowe „Dash Carts”, które wykorzystują ekran komputerowy i wbudowane wagi do identyfikacji towarów, bez konieczności wizyty przy kasie. W 2021 r. firma wyszła poza USA – sklep z technologią „Just Walk Out” pojawił się w Londynie.
W 2021 r. także Tesco otworzyło pierwszy sklep GetGo, w którym klienci mogą kupić artykuły spożywcze bez konieczności skanowania przedmiotów lub odwiedzania kasy.
Na sklepy bez kasjerów stawia także Żabka. Sieć uruchomiła w 6 polskich miastach 25 sklepów wspieranych przez sztuczną inteligencję – Żabka Nano. Mogą z nich korzystać klienci w Gdańsku, Krakowie, Piasecznie, Poznaniu, Sopocie i Warszawie. Działają w różnorodnych lokalizacjach, m.in. w centrach miast, na dworcach kolejowych, stacjach metra, na terenie uczelni czy sklepów wielkopowierzchniowych. Na tym jednak nie koniec – z zapowiedzi wynika, że jeszcze w pierwszym kwartale tego roku uruchomionych zostanie kolejnych kilkanaście takich sklepów.
Polacy są podzieleni
Z badania Santander Consumer Banku wynika, że 50 proc. Polaków jest zainteresowanych robieniem zakupów w autonomicznych sklepach, a 52,8 proc. uważa, że tego typu sklepy to przyszłość handlu. Jednocześnie ok. 40 proc. z nas wybiera na zakupy tradycyjne sklepy stacjonarne.
Przedstawicieli młodego pokolenia cieszy szczególnie perspektywa robienia zakupów bez ingerencji pracowników – tę odpowiedź wybrało aż 66,5 proc. ankietowanych w wieku od 18 do 29 lat. Respondenci widzą również w sklepach autonomicznych szansę na rozwiązanie problemu kolejek, które są najczęstszym powodem do narzekań na sklepy stacjonarne. Tę możliwość dostrzegła 1/3 ankietowanych.
Sklep Amazon Fresh w Londynie (Fot. PAP/Photoshot)
Nie wszyscy jednak są zadowoleni. Renata Respondek miała okazję zrobić zakupy w sklepie bez kasjerów. Nie obyło się bez problemów.
- Na co dzień korzystam z wielu rozwiązań mobilnych. Chodząc do dyskontów, jeśli tylko jest taka możliwość, stawiam na kasy samoobsługowe. Muszę jednak przyznać, że samoobsługowy sklep pokonał moje umiejętności ogarniania wirtualnej rzeczywistości. Nie robię tam zakupów zbyt często, nie miałam więc aplikacji zainstalowanej na telefonie. Od tego musiałam więc zacząć. Gdy już przeszłam wszystkie wymagane procedury, włącznie z zatwierdzeniem karty kredytowej, i zeskanowałam wygenerowany kod QR, który miał otworzyć sklepowe wrota, na ekranie pojawił się "error". Nie poddawałam się, zwłaszcza że do najbliższego otwartego sklepu było dobrych 20 minut. Wygenerowałam kod raz jeszcze, poczułam się jak rozbójnicy, którzy czekali, aż zadziała magiczne "sezamie, otwórz się". Sezam jednak i tym razem miał inne plany. Po trzeciej próbie na ekranie przed sklepem pojawił się komunikat "przerwa techniczna" i tak zakończyła się moja przygoda z zakupami samoobsługowymi – opowiada Renata Respondek.
- Czy spróbuję raz jeszcze? Myślę, że nie szybko, a jeśli już, poszukam osoby bardziej doświadczonej w tej materii, żeby wprowadziła mnie w ten zupełnie nowy świat, który tym razem zamiast mnie oczarować, rzucił zły urok – dodaje.
Sceptycznie do tematu autonomicznych sklepów podchodzi również Katarzyna Gozdek, która ma wiele obaw. Jej zdaniem technologia czasem zawodzi. Również nieobecność pracowników może działać na niekorzyść.
- Na początku pandemii, kiedy był pierwszy lockdown, zawieszono loty z i do Polski, a człowiek bał się czegokolwiek dotknąć, żeby nie przynieść wirusa do domu, zaczęłam korzystać z apki Scan&Go jednej z sieci sklepów spożywczych. Świetna opcja – chodzisz po sklepie, samodzielnie skanujesz produkty, które zamierzasz kupić, wrzucasz je nawet prosto do siatki, a przy kasie pokazujesz tylko wygenerowany kod i dokonujesz płatności. Super. Za pierwszym razem jakoś poszło - zakupy wrzuciłam do koszyka, doszłam do kasy, pokazałam kod, zapłaciłam i spakowałam. Za drugim razem zakupy wrzuciłam od razu do siatki – pomyślałam, że będzie szybciej i wygodniej. Niestety, kiedy przechodziłam przez bramki przy kasie, te zaczęły "piszczeć", a kasjerka zaczęła wyrywkowo sprawdzać moje zakupy. Musiałam wyciągać produkty z dna siatki. Nie było ani szybciej, ani łatwiej, ani fajniej, bo przy tym wszystkim bacznie, z bliskiej odległości i z dużą podejrzliwością, przyglądał mi się ochroniarz, co nie uszło uwadze innych osób w sklepie. To był drugi i ostatni raz, kiedy skorzystałam z tej apki – wyjaśnia Katarzyna Gozdek.
Katarzyna Gozdek ma także wątpliwości, jeśli chodzi o wprowadzanie rozwiązań, w ramach których w sklepie zostaje klient i jakaś sztuczna inteligencja, aplikacja czy kasa samoobsługowa.
- Wszystko jest super, dopóki coś się nie "wykrzaczy", nie pojawi się jakiś błąd systemu, error. Jak wtedy dogadać się z automatem? I co z osobami starszymi, którym nowe technologie nie są bliskie? Jak one sobie poradzą na takich samodzielnych zakupach? – komentuje Gozdek. – Proszę zwrócić uwagę, że od wielu już lat w sklepach są kasy samoobsługowe, ale gdzieś w pobliżu zawsze jest człowiek, który pomoże na wypadek problemów komunikacyjnych z automatem. I jeśli się dobrze przyjrzymy, co chwilę ktoś prosi kasjerkę o pomoc. Nie tylko osoby starsze – dodaje.
Czy kasjerzy powinni się obawiać o swoją pracę? (Fot. Shutterstock)
Również Dagmara Plata-Alf z katedry marketingu Akademii Leona Koźmińskiego zwraca uwagę, że jako klienci doceniamy wsparcie i doradztwo w procesie zakupowym.
- Według różnych badań od ponad 50 proc. (Santander Consumer Bank) do nawet 88 proc. (ABC Rynek i Opinia) respondentów deklaruje chęć robienia zakupów w sklepach samoobsługowych. W praktyce nie oznacza to jednak, że jesteśmy w pełni przygotowani na nowe technologie. W momencie, w którym korzystanie z nich okazuje się trudne, jesteśmy w stanie zrezygnować z usługi (Deloitte). Prostota obsługi i zachęcenie klientów do korzystania z tych rozwiązań to w dalszym ciągu ogromne wyzwanie, które stoi przed koncepcją sklepów samoobsługowych – ocenia Dagmara Plata-Alf.
W oczekiwaniu na rewolucję
Jowita Michalska, prezes Digital University, zauważa, że innowacyjna transformacja cyfrowa branży handlowej dzieje się na naszych oczach, a dwa najważniejsze czynniki, które ją przyspieszyły, to pandemia i rozwój technologii.
- W dobie pandemii nawet osoby starsze przyzwyczaiły się do zakupów online i e-commerce rozwinął się na niespotykaną dotąd skalę. Z wielu zakupów stacjonarnych zrezygnowaliśmy i ten trend zostanie z nami na stałe. Z drugiej strony branża handlowa od kilku lat boryka się z niedoborem pracowników i w wielu przypadkach postanowiła posiłkować się technologią. Stąd coraz powszechniejsze stają się sklepy, gdzie technologia zastępuje pracowników – ocenia Jowita Michalska.
Prezes Digital University zwraca uwagę, że w sklepie niemal każdej sieci mamy już bezobsługowe kasy – niektóre tak zaawansowane, że wystarczy wysypać zawartość koszyka na ladę i wszystko samo się policzy, a my tylko zapłacimy.
- W wielu sklepach ceny towarów ustalają algorytmy w ten sposób, że np. cena kilograma truskawek uzależniona jest od lokalizacji sklepu, ceny i dostępności u producenta, pogody i popytu. Taka cena może zmieniać się nawet kilka razy w ciągu dnia ze względu na te czynniki. Sklepy są też coraz częściej pełne czujników i kamer, dzięki czemu wszystko w nich jest na bieżąco monitorowane i ma to np. wpływ na zautomatyzowanie zarządzania łańcuchem dostaw – dodaje Michalska.
Jowita Michalska przyznaje jednak, że nie oznacza to, iż mamy wiele sklepów w pełni autonomicznych, takich jak Amazon Go, gdzie wszystko opiera się na technologii i nie ma w takim sklepie żadnego pracownika, my natomiast swobodnie się w nim przemieszczamy, wkładamy do torby produkty, następnie wychodzimy, a nasze konto automatycznie obciążane jest kwotą zakupów.
- Takie sklepy to przyszłość – wcale nie tak daleka, jak nam się wydaje. Żabka już otwiera tego typu placówki w Polsce, choć są to raczej nieduże „kioski” – podkreśla.
Również Dagmara Plata-Alf zauważa, że na rewolucyjną zmianę przyjdzie nam jeszcze chwilę poczekać.
- Nie chodzi tutaj tylko o kwestie technologiczne, które oczywiście nie są bez znaczenia, bo dalej wiążą się z niemałymi kosztami. Chodzi przede wszystkim o oczekiwania i potrzeby konsumentów. Najmłodsze pokolenie, które dorastało ze smartfonami w dłoniach, będzie chętnie i bezproblemowo z takich rozwiązań korzystało. Jednak starsi konsumenci będą podchodzić do nich z pewną rezerwą i ostrożnością. W związku z tym powszechność korzystania ze sklepów samoobsługowych, a zwłaszcza ich obecność na terenie całej Polski, to kwestia najbliższej przyszłości – ocenia Dagmara Plata-Alf.
Sprzedawca doradcą klienta
Jak bezobsługowe sklepy wpłyną na rynek pracy? Eksperci nie mają wątpliwości, że w dalszej perspektywie sklepy samoobsługowe z pewnością doprowadzą do zmiany roli i zakresu obowiązków pracowników sklepów.
- Obecnie często nadzór ze strony pracownika (również jako osoby pomagającej w przypadku problemów technicznych) okazuje się wręcz niezbędny. Dodatkowo pamiętajmy, że w sklepach samoobsługowych dalej trzeba zadbać o asortyment, czyli zarówno zarządzać procesem zamówień do sklepu, jak i po prostu wykładać towar na półki – mówi Dagmara Plata-Alf.
Zawód sprzedawcy i kasjera zmienia się już teraz – pracownicy stają się doradcami klienta. Dagmara Plata-Alf podkreśla, że klienci oczekują od pracowników na stanowiskach sprzedawcy i kasjera pomocy, wsparcia i tego, aby ich działania nie koncentrowały się wyłącznie na sprzedaży, ale na wsparciu klienta w procesie zakupowym. To powoduje, że czynnik ludzki jest dalej tak ważny.
(Fot. Becca McHaffie/ Unsplash)
Jowita Michalska zwraca uwagę na inną kwestię. Jej zdaniem na przestrzeni najbliższych 10 lat wyłonią się dwa typy obsługi: codzienny i ekskluzywny. Co to oznacza? Według ekspertki w ekskluzywnym obsługiwać nas będzie żywy człowiek, a w tym codziennym technologia. Oznacza to, że wielu pracowników sklepów będzie musiało się przekwalifikować.
- Od kilku lat prowadzimy w fundacji Digital University projekt „Uniwersytet Sukcesu” dla młodych kobiet z trudną sytuacją życiową, które uczymy zawodów technologicznych, uświadamiając im, że jeśli planowały zostać właśnie kasjerkami/sprzedawczyniami, to ten rynek pracy będzie się zdecydowanie kurczył, podczas gdy rynek pracy dla programistów, specjalistów od digital marketingu czy scrum masterów będzie się rozrastał. Dlatego ważne jest, żebyśmy dzisiaj świadomie spoglądali na rynek pracy i decydowali się rozwijać w takich zawodach, które mają przyszłość. Zdecydowana większość z nich będzie oparta na technologii – wyjaśnia Jowita Michalska.
Zakaz handlu w niedziele
Czy zakaz handlu w niedziele, który został uszczelniony w lutym 2022 r., będzie miał duży wpływ na zmiany? Czy pojawi się więcej sklepów bezobsługowych?
- Byłabym w tej kwestii ostrożna. Oczywiście widać pojawiające się nowe trendy i coraz większą liczbę sklepów samoobsługowych w dużych miastach. Jest to w pewnym stopniu spowodowane przez zmiany w przepisach, jednak nie jest to jedyny powód dla ich powstawania – mówi Dagmara Plata-Alf.
W ocenie ekspertki ALK pojawiające się sklepy bez kasjerów to bardziej odpowiedź na zmianę pokoleniową i oczekiwania młodych konsumentów. Do tego dochodzą również zmiany w zachowaniu klientów sklepów, które związane są z pandemią – chęć ograniczenia interakcji w związku z troską o bezpieczeństwo i zdrowie.
- Nie oznacza to jednak, że kwestie prawne nie mobilizują przedsiębiorców do podejmowania działań w kierunku szeroko rozumianej automatyzacji – dodaje.
Interesują Cię biura, biurowce, powierzchnie coworkingowe i biura serwisowane? Zobacz oferty na PropertyStock.pl
Materiał chroniony prawem autorskim - zasady przedruków określa regulamin.
PODOBAŁO SIĘ? PODZIEL SIĘ NA FACEBOOKU
KOMENTARZE (6)