PODZIEL SIĘ
Autor: Damian Baran
25 kwi 2013 8:00
Call center to jeden z najprężniej rozwijających się sektorów na rynku pracy. Ale nikt nie ukrywa, że ta robota do najłatwiejszych nie należy.
- Praca w call center bywa trudna i wymaga odporności na stres - twierdzi Magdalena Stoch, specjalista ds. rekrutacji w Universal Agent. Jeszcze krok dalej idzie Dominika Śliżewska-Wróbel, kierownik działu rekrutacji i rozwoju kadry w Grupie DataContact. Uważa, że praca „na słuchawkach" należy do najtrudniejszych.
Dzieje się tak, bo konsultanci codziennie rozmawiają z klientami, z których każdy jest inny, wymaga indywidualnego podejścia do jego potrzeb i problemów oraz fachowego ich rozwiązywania, a określony poziom sprzedaży trzeba przecież osiągnąć.
Szkoła życia
- Monotonia to jeden z mitów. Skazani są na nią tylko ci konsultanci, którzy nie potrafią kreatywnie podejść do klienta - mówi Magdalena Stoch. I tłumaczy, że ten sam komunikat można przekazać na wiele sposobów. - Każdy klient jest dla nas zagadką, którą z ciekawością próbujemy rozwiązać - zapewnia.
Nasze rozmówczynie są przekonane, że praca w call center jest najlepszym miejscem do rozpoczęcie kariery zawodowej. - To prawdziwa kuźnia krasomówczych talentów - przekonuje Magdaleba Stoch z Universal Agent. - Uczy szybkiego reagowania na wiele bodźców, ich sprawnej selekcji i wykorzystania ich do osiągnięcia własnych celów.
Zaznacza, że pracownicy call center są dobrymi negocjatorami, a to znacznie ułatwia znalezienie pracy zgodnej z wykształceniem.
Dominika Śliżewska-Wróbel dodaje, że call center stanowi idealne miejsce dla uczniów i studentów stawiających pierwsze kroki na rynku pracy. - Zawód konsultanta telefonicznego uczy asertywnej postawy w kontaktach z trudnym klientem, współpracy w zespole i kształtuje umiejętności w komunikacji - wymienia zalety i dodaje, że te kompetencje można później wykorzystać w każdej innej dziedzinie.
Ścieżki awansu
Obie rozmówczynie wymieniają wiele nazwisk pracowników, którzy przebyli drogę od konsultanta do stanowisk zarządzających. Mariola Woś jest związana z DataContact od 13 lat. Przez ten czas przeskakiwała kolejne szczeble drabinki kariery. Zaczynała jako konsultantka telefoniczna. Później była koordynatorem projektu, kierownikiem projektu, asystentem kierownika centrum operacyjnego, analitykiem, a od dwóch lat kieruje centrum operacyjnym w Warszawie i Stalowej Woli.
CZYTAJ DALEJ »
Magdalena Stoch podaje przykład Marty Błachut, która współpracę z Universal Agent zaczęła w 2010 r. jako konsultant w dziale damskiej bielizny. Po kilku miesiącach została liderem projektu oraz zajęła się coachingiem. Od 2011 roku pracuje jako trener. Prowadzi szkolenia dotyczące oferty produktowej, technik sprzedaży oraz kompetencji miękkich. A od zeszłego roku współpracuje też jako project manager z zaprzyjaźnioną firmą Humanwork.
Jak dokładnie wygląda ścieżka kariery w tej branży? Rozpoczyna się od konsultanta telefonicznego. Wyżej jest lider, koordynator, trener, kierownik zespołu i dyrektor operacyjny.
- W naszym call center wszystkie awanse następują w ramach rekrutacji wewnętrznych, - wyjaśnia Dominika Śliżewska-Wróbel, kierownik w DataContact. Rekrutacja odbywa się w formie assessment center (centrum oceny).
Kandydaci w trakcie sześciogodzinnego spotkania uczestniczą w zadaniach grupowych, symulacjach, negocjacjach i innych ćwiczeniach, które weryfikują ich kompetencje.
- Osoby starające się o stanowisko kierownika projektu muszą pokazać, że potrafią współpracować, zarządzać zespołem, a także mieć zdolności analityczne i interpersonalne - wymienia Dominika Śliżewska-Wróbel.
Magdalena Stoch z Universal Agent dodaje, że awansuje się w pionie operacyjnym - od dzwonienia, przez zarządzanie ludźmi, po zarządzanie projektem i całym call center, albo między projektami, których trudność jest zróżnicowana. Nowi konsultanci bez doświadczenia są zazwyczaj kierowani na najłatwiejsze akcje. Dopiero później dostają bardziej odpowiedzialne zadania.
- Aby awansować na wyższe stanowisko, muszą w odpowiednim momencie zgłosić swoją kandydaturę do działu HR i przejść proces rekrutacji wewnętrznej - wyjaśnia Magdalena Stoch z Universal Agent.
Nie ma przypadku
Pojawiają się jednak opinie, że w call center brakuje standardów działania i nie zawsze awans jest związany z rozwojem umiejętności i kompetencji. Magdalena Stoch uważa, że takie stwierdzenie to doskonały przykład stereotypu.
- Praca w call center rzeczywiście wymaga ciągłego dostosowywania się do dynamiki rynku. Nie oznacza to jednak chaotyczności. Każdą zmianę staramy się zaplanować i starannie wdrożyć w życie - podkreśla.
Również Dominika Śliżewska-Wróbel zapewnia, że nic w jej firmie nie dzieje się z przypadku. - Szczegółowe opisy poszczególnych stanowisk pracy ukierunkowują przebieg wewnętrznych rekrutacji, a te pozwalają nam podejmować trafne decyzje przy awansach - wyjaśnia. - Każde nowe zadanie, z którym zderza się świeżo awansowany pracownik kształtuje jego umiejętności i pozwala rozwijać kompetencje. Jeśli pojawiają się jakiekolwiek braki, to szybko reagujemy i zapewniamy odpowiednie wsparcie zapewnia Dominika Śliżewska-Wróbel.
Materiał chroniony prawem autorskim - zasady przedruków określa regulamin.
Podobał się artykuł? Podziel się!
MENU
KONFERENCJE ZARZĄDZANIE EDUKACJA REKRUTACJA PRACA TYMCZASOWA PR WEWNĘTRZNY CSR BPO ZWIĄZKI ZAWODOWE PRAWO PRACY WYWIADY PRZEMYSŁ RYNEK ZDROWIA FMCG KADRY W ADMINISTRACJI RESTRUKTURYZACJA EMPLOYER BRANDING START-UPY15 listopada 2017
Puls HR
