W obsłudze klientów, pracowników zastąpią urządzenia mobilne?

Mimo rozwoju nowych technologii w obsłudze klientów wciąż ważni są ludzie. Według firmy Gartner w ubiegłym roku prawie 60 proc. interakcji w ramach obsługi klienta wymagało interwencji człowieka.
REKLAMA
Puls HR Puls HR

W obsłudze klientów, pracowników zastąpią urządzenia mobilne?

PODZIEL SIĘ


Autor: wnp.pl

wnp.pl

24 lut 2015 8:34


Według Gartnera do 2017 r. już tylko jedna trzeci wszystkich interakcji w ramach obsługi klienta nadal będzie wymagać zaangażowania prawdziwego konsultanta lub agenta. Udział pracowników jest niezbędny ze względu na niedopasowanie rozwiązań mobilnych do faktycznych potrzeb i problemów konsumentów. W 2014 r. prawie 60 proc. interakcji w ramach obsługi klienta wymagało interwencji człowieka, ale ten udział będzie znacząco spadał. Nie znaczy to, że wszystkie formy kontaktu zostaną zwirtualizowane.

- Nie każdą interakcję z klientem możemy oddać w zarządzanie mobilnym aplikacjom lub wirtualnym agentom. Te firmy, które chcą pozostać konkurencyjne w stosunku do innych podmiotów na rynku muszą stworzyć strategię zarządzania doświadczeniem ich klientów (Customer Experience) oraz określić, które z obszarów ich działalności biznesowej dla których grup klientów wymagają faktycznej interakcji z konsultantem. Natomiast w tych sytuacjach, gdzie do rozwiązania problemu klienta wystarczy smartfon lub tablet, niezbędne jest wdrożenie efektywnej strategii mobilnej, która będzie w stanie odpowiedzieć na zmieniające się preferencje konsumentów i zmiany natury technologicznej - tłumaczy Michał Krzycki, dyrektor Działu Customer Experience Capgemini Polska.

Jednym z impulsów, które spowodują transformację w podejściu firm do obsługi klienta będzie internet rzeczy. Rosnąca liczba urządzeń oraz sposobów wykorzystania internetu rzeczy skutkuje globalnym wzrostem wartości światowych wydatków na ten cel. Według ubiegłorocznego badania RnR Market Research, było to 128 mld dolarów rocznie, a do 2019 r. wartość ta ma wzrosnąć do 499 mld dol.

- O coraz większym znaczeniu tego zjawiska świadczy rosnąca liczba połączonych z siecią urządzeń. Według szacunków Cisco do 2020 r. będzie ich już 50 miliardów, a wartość rynku Internetu Wszechrzeczy w ciągu najbliższej dekady może wielokrotnie wzrosnąć. Trudno się temu dziwić. Konsumenci, przyzwyczajeni do wygody płynącej z licznych możliwości powszechnie dostępnego sprzętu mobilnego, oczekują wzrostu liczby funkcjonalności także w innych wykorzystywanych na co dzień urządzeniach - komentuje Marcin Majda, dyrektor ds. rozwoju biznesu w Luxoft Poland.

Z kolei według raportu "Customer 2020" firmy Accenture, dziś ponad 30 proc. klientów oczekuje większej liczby cyfrowych interakcji, niż proponują im firmy z usług których korzystają. Technologiczne rozwiązania w obsłudze klienta będą zyskiwać na coraz większym znaczeniu, wraz z rosnącą adaptacją nowych technologii przez konsumentów. Jak wskazują analitycy Gartnera, automatyzacja i wirtualizacja obsługi klienta nadal ewoluuje i do 2018 roku 5 proc. wszystkich spraw w obszarze customer service będzie zainicjowanych przez urządzenia podłączone do Internetu (wzrost z 0,02 proc. w roku ubiegłym).

Podobał się artykuł? Podziel się!

Nie ma jeszcze komentarzy. Kliknij aby dodać komentarz.

REKLAMA