To pracownicy tworzą Customer Experience

- Z pracownikami należy prowadzić dialog, słuchać ich przemyśleń, wdrażać pomysły, włączać do programu CEM, informować o postępach. To owocuje! - mówi Joanna Hirsz-Kropińska, dyrektor marketingu LexisNexis Polska.
REKLAMA


Puls HR Puls HR

To pracownicy tworzą Customer Experience

PODZIEL SIĘ


Autor: Outbox Research

11 cze 2013 9:19


Czym jest zarządzanie Customer Experience (CX)?

Joanna Hirsz-Kropińska, dyrektor marketingu w LexisNexis Polska: Trudno jest w kilku słowach zdefiniować Customer Experience Management. Zawiera w sobie bowiem wiele aspektów działania firmy. Najchętniej osobiście definiuję to pojęcie jako świadome zarządzanie doświadczeniami klientów poprzez pro aktywne, ukierunkowane na potrzeby klienta i jego pozytywne doświadczenia z marką, zaplanowane strategie i działania, dotyczące procesów i produktów firmy, które dążą do zbudowania lojalności i preferencji klientów, ich rzeczywistego przywiązania do marki i firmy, które w rezultacie zwiększają przychody firmy.

A w wielkim skrócie?

Customer Experience to suma wszystkich doświadczeń klienta, jakie wiążą się z daną marką, czy firmą. Składają się na nie m.in. doświadczenie klienta związane z procesem sprzedaży, z którym klient się spotkał lub o nich słyszał od innych osób. Słowem w jaki sposób klient „przeżył" proces zakupowy, jakie emocje w nim wzbudził i jak go pamięta.

Dalej są to wszelkie doświadczenia klienta związane z działaniami marketingowymi, zarówno w sensie dotarcia z informacją marketingową, jak i jej stylem, jakością, przesłaniem, strategią, czyli suma wszelkich odczuć klienta jakie wiążą się z tym właśnie obszarem działania firmy. CX budują także jego wcześniejsze doświadczenia z daną firmą lub marką, własne lub innych osób, od których klient słyszał, jak również doświadczenie klienta związane z usługą/produktem aktualnie używanym, kupowanym, opinia o nim, ale także opinie innych osób, z którym klient się zetknął.

Na CX wpływa też doświadczenie klienta związane z obsługą klienta czyli de facto z każdej interakcji klienta z pracownikiem firmy lub osób czy instytucji działających w jej imieniu. To element wielkiej wagi, mocno niedoceniany w wielu polskich firmach. Często ignoruje się szkolenia z dobrej obsługi klienta takich działów jak księgowość, IT, administracja, bo przecież nie stykają się z klientem twarzą w twarz. CX budują także wszelkie inne doświadczenia klienta jakie zdobywa on w ramach tzw. Customer Journey, czyli wszystkich punktach styku z daną firmą lub marką.

CZYTAJ DALEJ »
Podobał się artykuł? Podziel się!

Nie ma jeszcze komentarzy. Kliknij aby dodać komentarz.

REKLAMA