Świat należy do ludzi odważnych, Zappos - do człowieka szalonego

Sposób, w jaki Tony Hsieh zarządza swoją firmą, kłóci się z wszelkimi zdroworozsądkowymi zasadami zarządzania ludźmi, a mimo to od 15 lat firma doskonale radzi sobie na rynku. Jak to możliwe?
REKLAMA
Puls HR Puls HR

Świat należy do ludzi odważnych, Zappos - do człowieka szalonego

PODZIEL SIĘ


Autor: Jolanta Miśków

14 lut 2014 6:00


O niekonwencjonalnych sposobach zarządzania Tony'ego Hsieha, który w wieku 24 lat (to był 1999 r.) sprzedał Microsoftowi swój start-up (LinkExchange) za 265 milionów dolarów i dołączył do zespołu Zappos.com (wówczas ShoeSite.com) krąży wiele historii. Począwszy od tego, że firma płaci niezaangażowanym pracownikom niezłą sumkę za odejście z pracy, przez to, że pracownicy call center nie muszą się trzymać absolutnie żadnych schematów, po niezliczone firmowe balangi. Ale od początku...

Zappos.com to amerykański sklep internetowy założony przez Nicka Swinmurna, który zniechęcony chodzeniem po sklepach w poszukiwaniu butów - w jednym sklepie był model, ale nie było rozmiaru, w innym był rozmiar, ale nie było koloru - postanowił zebrać ofertę różnych sklepów w jednym miejscu i rozpocząć sprzedaż internetową.

Niewiele osób przypuszczało, że pomysł wypali i ludzie zechcą kupować buty przez internet - przecież trzeba obejrzeć, przymierzyć, dotknąć. I początek faktycznie był trudny - sklep ledwie na siebie zarabiał. Wszystko się zmieniło w 1999 r., kiedy Tony Hsieh za namową Swimmurna zainwestował w obuwniczy interes pół miliona dolarów i został prezesem firmy. Po roku rządów 24-letniego szefa skorego do szaleństwa i dziwactw e-sklep wypracował 1,6 mln dolarów przychodu, a po 10 latach przekroczył miliard.

Dziś Zappos.com (z siedzibą w Las Vegas) jest częścią Amazona, ale wciąż rządzi się swoimi nietypowymi prawami. Hsieh - nauczony pięciomiesięcznym doświadczeniem pracy w Oracle, że struktury korporacyjne to absolutnie nie jego bajka, stworzył model zarządzania oparty na kanwie zabawy i odważnych zasadach biznesowych.

Po pierwsze firma w dużej mierze opiera się na call center, przez które tworzy silną więź z klientem. Zamówienia przyjmowane są 24 godziny na dobę i realizowane także w nocy. Nie dość, że klienci mogą dzwonić do Zappos.com kiedy tylko chcą, to kupiony towar mogą zareklamować nawet po roku, a firma pokryje za nich koszty przesyłki. Można nawet zwrócić buty zmarłego członka rodziny. Pracownicy w odpowiedzi nierzadko wysyłają swoim pogrążonym w żałobie klientom, kwiaty.

Bo w Zappos.com, klient ma doznać WOW Experience i czuć, że jego dobro jest najważniejsze. Jeśli firma nie ma towaru, którym klient jest zainteresowany, jej pracownicy nie wahają się mu podpowiedzieć, gdzie może go znaleźć, a więc mówiąc krótko - odesłać do konkurencji.

CZYTAJ DALEJ »
Podobał się artykuł? Podziel się!

Nie ma jeszcze komentarzy. Kliknij aby dodać komentarz.

REKLAMA