Skuteczne zarządzanie relacjami z klientem niemożliwe bez... skutecznego zarządzania ludźmi

Celem funkcjonowania każdej komercyjnej organizacji jest maksymalizacja zysków. Jak ją osiągnąć poprzez odpowiednie zarządzanie zespołem sprzedaży.
REKLAMA


Puls HR Puls HR

Skuteczne zarządzanie relacjami z klientem niemożliwe bez... skutecznego zarządzania ludźmi

PODZIEL SIĘ


Autor: Michał Żołądkowski

9 gru 2013 9:34


Wiele firm koncentruje praktycznie wszystkie swoje zasoby i czas na działaniach promocyjnych i pozyskiwaniu klientów. Pracują na to działy marketingu, profesjonalnie przygotowane i wypozycjonowane strony internetowe, zespoły handlowców. Nie można jednak zapominać, że o raz pozyskanego klienta należy dbać i budować z nim profesjonalną relację.

Skuteczna Obsługa Klienta, czyli zacznij od badań i standardów

Zanim rozpoczną się jakiekolwiek prace związane z jakością obsługi klienta warto, przy pomocy szeregu narzędzi badawczych (mystery shopping, benchmarking, badania satysfakcji klienta) dokładnie sprawdzić, jak wygląda obecna sytuacja firmy, ale też poznać opinie i oczekiwania klientów. Wiedza ta stanowi punkt wyjścia do wprowadzenia jak najlepszych zasad odpowiadających potrzebom firmy i rynku. Mając te dane można przystąpić do tworzenia SOK, czyli wytycznych, którymi powinni kierować się wszyscy pracownicy mający styczność z klientami.

Obejmują one bardzo wiele kwestii: od komunikacji niewerbalnej, przez sposób przywitania się, komunikację telefoniczną, zachowanie w trakcie spotkań, aż po profesjonalną obsługę reklamacji i kontakt z tak zwanym „trudnym klientem". Wspomniane standardy są najczęściej spinane w dokumencie określanym jako Księga Standardów Obsługi Klienta. Dzięki temu każdy pracownik wie czego się trzymać i na jakie kwestie zwracać uwagę. W efekcie firma buduje wizerunek organizacji spójnej, konsekwentnej, a przez to - godnej zaufania.

Wdrożenie, czyli dobry zespół

Kontakt z klientami ma mnóstwo osób w różnych działach firmy, żeby wspomnieć jedynie o handlowcach, osobach z działu obsługi klienta, recepcjonistkach, hostessach, key account managerach, a w wypadach sytuacji konfliktowych - kierownikach działów. Każda z tych osób codziennie - każdym swoim zachowaniem, każdym e-mailem, każdym telefonem, buduje wizerunek firmy. Dlatego tak ważne jest, żeby odpowiednio skompletować i szkolić zespół sprzedażowy i obsługujący klientów.

To zadanie najczęściej spoczywa na HR menedżerach. Już w trakcie procesu rekrutacyjnego warto zadać sobie kilka pytań: Czy w ogłoszeniach rekrutacyjnych położony jest nacisk na budowanie dobrych relacji z klientem? Czy pytamy potencjalnych pracowników o wcześniejsze trudne sytuacje w obsłudze klientów i sposoby ich rozwiązywania? Czy zapoznając kandydatów z przyszłą pracą zapoznajemy ich z polityką firmy w zakresie obsługi klienta i naszymi oczekiwaniami?

CZYTAJ DALEJ »
Podobał się artykuł? Podziel się!

REKLAMA

Nie ma jeszcze komentarzy. Kliknij aby dodać komentarz.