Roboty mogą zastąpić pracowników call contact center

Po latach dynamicznego rozwoju call contact center branżę czeka stagnacja, a zagrożeniem dla zatrudnionych jest zmierzanie w kierunku automatyki.
REKLAMA
Puls HR Puls HR

Roboty mogą zastąpić pracowników call contact center

PODZIEL SIĘ


Autor: Newseria.pl/AT

27 mar 2015 9:15


W branży call contact center pracuje w Polsce ok. 200 tys. osób. Polskie centra obsługują wiele różnych firm w kilkunastu językach. Po 20 latach dynamicznego rozwoju branżę czeka pewna stagnacja, a zagrożeniem dla zatrudnionych w centrach obsługi telefonicznej jest zmierzanie w kierunku automatyki.

– Z jednej strony jesteśmy bardzo nastawieni na jakość pracy, więc branża call center będzie rozwijać się w oparciu o wysokie kompetencje pracowników, którzy będą w stanie udzielić konkretnej odpowiedzi, adekwatnej do tego, czego dzwoniący do call center klient poszukuje. Jest to dosyć kosztowna usługa, dlatego będziemy mieli coraz więcej urządzeń, aplikacji i systemów, które będą usprawniały obsługę klienta zarówno w zakresie jego identyfikacji, jak i udzielania mu konkretnych odpowiedzi – prognozuje Wiktor Doktór, prezes zajmującej się wspieraniem usług outsourcingowych fundacji Pro Progressio.

Branża call contact center działa w Polsce od 20 lat. Kiedyś kontakt z klientem był wyłącznie telefoniczny (call center), dziś obsługa obejmuje także kanał internetowy, czyli np. czaty czy e-maile. W opinii eksperta w najbliższych latach branża nie będzie rozwijać się już tak szybko jak do tej pory i tak szybko jak centra usług wspólnych.

– Będzie to bardziej stagnacja niż dalszy dynamiczny rozwój. Myślę, że wyniesie on maksymalnie 5 proc. rocznie dla usług typowego call contact center. Natomiast przy procesach finansowo-księgowych, zarządzania wiedzą czy opartych o usługi prawnicze wzrost wyniesie od 15 do 20 proc. Następne lata będą przynosiły podobny wzrost i rozwój tego typu inwestycji – mówi prezes fundacji Pro Progressio.

Jeszcze kilka lat temu centra tego typu koncentrowały się wyłącznie na obsłudze polskiego rynku, przede wszystkim w zakresie telemarketingu, telesprzedaży i infolinii. Dziś praktycznie każda branża korzysta z usług call center, a ich zakres znacząco się rozwinął. Oferowane jest np. profesjonalne wsparcie techniczne i informatyczne dla klientów.

– Bardzo rozwinęły się usługi telefoniczne, tzw. helpdeski. Są one zarówno pierwszej, drugiej, jak i trzeciej linii wsparcia, czyli wsparcia technicznego, wymagające wiedzy i kompetencji technicznych – zwraca uwagę Wiktor Doktór. – Tutaj nie wystarczy to, że ktoś z wykształceniem podstawowym usiądzie przy stanowisku konsultanta i udzieli informacji na temat tego, jak jest zbudowany komputer. Chodzi o rozwiązanie bardzo skomplikowanych problemów natury technicznej i działy call center w tej chwili je wykonują.

CZYTAJ DALEJ »
Podobał się artykuł? Podziel się!

1 komentarzy. Kliknij aby dodać komentarz.

Aleksandra 2015-03-30 15:24:50

Akurat roboty nie zastąpią człowieka w tego typu przedsiębiorstwie. Jednak nasze społeczeństwo jest krytycznie nastawione na boty. Takie samo myślenie ma wielu pracowników Call Center odnośnie systemu CRM - System wygryzie mnie z roboty, bo sam wszystko zrobi. Nieprawda. Systemy owszem, mogą automatyzować prace w obu przypadkach ale nie zastąpią człowieka, bo ktoś je musi obsługiwać i kontrolować.

REKLAMA