Jak reagować, gdy pracownicy firmy nawalą?

Firmom zdarza się po prostu nawalić. Od drobnych gaf po błędy, których konsekwencje odbijają się szerokim echem.
REKLAMA


Puls HR Puls HR

Jak reagować, gdy pracownicy firmy nawalą?

PODZIEL SIĘ


Autor: jk

7 wrz 2015 12:12


Cokolwiek się stanie w następstwie nietrafionych działań, trzeba być gotowym nie tylko na przeprosiny, ale na poniesienie konsekwencji i naprawię szkody, na ile to możliwe. Nieodpowiednie zachowanie może pogrążyć firmę, jaki przekaz będzie więc najbardziej odpowiedni?

Uśmiech

Nie tylko forma ale sam sposób wyrażania emocji wpływa na odbiór korporacyjnych przeprosin. Wyraz twarzy lidera może wpływać na notowania firmy, a precyzując – przyczynić się do ich stabilizacji bądź spadku. Twarz jest odzwierciedleniem naszych emocji i prawdziwych intencji, jeżeli wyrażamy skruchę nie starajmy się więc jednocześnie być „sympatyczni” bo inni odbiorą nas jako nieszczerych. O ile w przypadku katastrofalnych wpadek, mimika jest kwestią oczywistą, należy pamiętać, że ta zasada powinna być stosowana w przypadku wszystkich takich sytuacji.

Skrucha

W przypadku liderów, którzy sprawiają wrażenie „naprawdę skruszonych”, notowania ich firmy nie ucierpią, a jeżeli już to w nieznacznym stopniu. Oczekiwana reakcja buduje zaufanie, a normatywne emocje pozwalają organizacji działać w stabilnych warunkach.

Czytaj też: Prezes Lufthansy przeprasza na Youtube. Linie lotnicze tracą miliony

Jak przyznaje Kamila Małocha, przedstawicielka portalu opinii o pracodawcach GoWork.pl, przedsiębiorstwa, których przedstawiciele aktywnie udzielają się na forach opinii, reagują na skargi klientów i pracowników, potrafią powiedzieć „przepraszam” i starają się wspólnie znaleźć wyjście z przykrej sytuacji, a do tego robią to w sposób autentyczny, często przyczyniają się do tego, że wizerunek firmy nie tylko ostatecznie nie ucierpi, ale wręcz zyska w oczach klientów.

Przyjęcie na siebie odpowiedzialności

Moment zderzenia się z oskarżeniami i to jak w obliczu trudnej sytuacji zachowają się reprezentanci firmy, może zadecydować o pokryzysowym sukcesie bądź porażce organizacji. Śledząc komunikaty uwalniane przez firmy po wystąpieniu kryzysu, można ocenić skuteczność danego postępowania i jakie zachowanie jest najskuteczniejsze. Możemy wyróżnić dwa typy postępowania. Po pierwsze, próba odsunięcia od siebie winy - gdzie jako przyczynę zajścia przedstawiciele firmy najczęściej wskazują „czynniki zewnętrzne”. Efekt takiej strategii jest odwrotny od zamierzonego, wąże się z niemal automatycznym spadkiem notowań.

CZYTAJ DALEJ »
Podobał się artykuł? Podziel się!

Nie ma jeszcze komentarzy. Kliknij aby dodać komentarz.

REKLAMA