ING Bank Śląski, PZU i Orange. Oni najlepiej dbają o obsługę klienta

Z powitaniem, komfortem obsługi oraz zakończeniem spotkania większość doradców nie ma problemu. Inaczej wygląda sprawa w przypadku samej rozmowy z klientem.
REKLAMA
Puls HR Puls HR

ING Bank Śląski, PZU i Orange. Oni najlepiej dbają o obsługę klienta

PODZIEL SIĘ


Autor: jk

17 lut 2016 13:36


W 2015 roku eksperci portalu MojeBankowanie.pl odwiedzili prawie 1500 placówek bankowych, ubezpieczeniowych oraz telefonii komórkowej, by sprawdzić jakość obsługi klienta. Średni wynik ogółem dla 33 badanych firm wynosi 73 proc. Zdecydowanie najlepiej wypadają banki (79 proc.), zaraz za nimi operatorzy telefonii komórkowej (76 proc.), zaś najgorzej firmy ubezpieczeniowe (60 proc.).

Jeśli chodzi o obsługę klienta w bankach, to pierwsze miejsce zajął ING Bank Śląski. Na drugiej pozycji uplasował się Bank Millennium, a na trzeciej – mBank. Najlepsza trójka w branży ubezpieczeniowej to: PZU, Ergo Hestia i Allianz Polska. Z kolei liderem w telefonii jest Orange.

Pierwsze wrażenie i powitanie

Z pierwszym dobrym wrażeniem, czystością w biurze oraz strojem firmowym nie mają większych problemów banki i telekomy. Z kolei w branży ubezpieczeniowej porządek panował tylko w co drugiej palcówce (52 proc.), a aż 72 proc. agentów obsługiwało klientów w jeansach, t-shircie, klapkach czy obuwiu sportowym.

Czytaj też: Ile zarabia się w obsłudze klienta?

Najdłużej na obsługę czeka się w placówkach telefonii komórkowej. 42 proc. wizyt rozpoczęło się ponad pięciominutowym oczekiwaniem. Odwrotnie było w przypadku banków – w 40 proc. oddziałów nie było kolejki. Z kolei na 40 proc. agentów ubezpieczeniowych autorzy badania czekali niespełna minutę.

Rozmowa z doradcą

Jak wynika z badania, 86 proc. pracowników przywitało klientów i zapytało o cel wizyty. Z imienia i nazwiska przedstawia się jednak niewielu doradców, tak dzieje się np. w Banku Millennium.

Wiele placówek (zwłaszcza bankowych) wprowadza tzw. zarządzanie kolejką – pracownik informuje klienta o czasie oczekiwania i wręcza materiały informacyjne. Natomiast w dużych oddziałach spotyka się system kolejkowy – klient wybiera temat spotkania i pobiera numerek.

Czytaj też: Aplikacje mobilne, media społecznościowe i czat. Obsługa klienta się zmienia

Jak pokazuje badanie, największy komfort obsługi odczuwalny jest w bankach, które oferują nie tylko miejsca siedzące podczas oczekiwania, ale również specjalny pokój spotkań lub oddzielne stanowisko rozmowy zapewniające poufność.

CZYTAJ DALEJ »
Podobał się artykuł? Podziel się!

Nie ma jeszcze komentarzy. Kliknij aby dodać komentarz.

REKLAMA