Filmują sprzedawców, żeby sprawdzić czy pracują z pasją

To jak sobie radzicie?

- Najskuteczniej samodzielnie wykształcić swoich pracowników. Jeśli przychodzi do nas kandydat z pasją motoryzacyjną, wysokimi kompetencjami komunikacyjnymi i podstawową wiedzą dotyczącą sprzedaży - inwestujemy w niego. Startuje w naszej firmie jako asystent sprzedawcy, później młodszy sprzedawca i wreszcie samodzielny pracownik. Wiadomo, że ta inwestycja zwróci się firmie. Taki pracownik swoją pasję motoryzacyjną przenosi na działania zawodowe i zaraża nią także klientów.

Ta droga przypomina trochę kształcenie na zasadzie czeladnika i mistrza. Uczeń, który inwestował w siebie, musiał w tamtych czasach przejść okres kilku lat, żeby zostać czeladnikiem, a jeśli posiadał odpowiednie predyspozycje mógł zostać mistrzem. Analogia polega na tym, że obecnie też trzeba zainwestować na początku w siebie, na co nie każdy rozumie, może i chce sobie pozwolić. Dzisiaj młodzi pracownicy chcą od raz być mistrzami, ale bez wiedzy, doświadczenia i predyspozycji jest to niemożliwe.

Czyli tradycyjnej rekrutacji poprzez ogłoszenie nie stosujecie?

- Rzadziej, ale stosujemy. Wypuszczona na rynek informacja o tym, że szukamy handlowca marki premium, spotyka się ze sporym zainteresowaniem, nie tylko pracowników z branży motoryzacyjnej. W takich sytuacjach weryfikacja kandydatów jest wieletapowa. Takie działanie powoduje również możliwość gromadzenia baz ewentualnych kandydatów do pracy nie tylko na oferowane stanowisko handlowca.

A czy wasi sprzedawcy wywodzą się również z salonów innych marek, których samochody sprzedaje PGD?

- Tak, tym bardziej, że jesteśmy w dobrej sytuacji, gdyż w tych lokalizacjach, w których mamy swoje salony, możemy rekrutować pracowników, którzy są zatrudnieni w naszych innych markach. Taki rodzaj rekrutacji ogranicza jej koszty zarówno w zakresie szkolenia dotyczącego administracji sprzedaży, systemów komputerowych, procesów i części standardów pracy. Ponadto ten rodzaj rekrutacji w większości przypadków jest skuteczniejszy ze względu na posiadaną już wiedzę dotyczącą kompetencji pracownika, jego mocnych i słabych stron, więc pomyłka w wyborze kandydata występuje rzadziej niż przy rekrutacji zewnętrznej.

Jak szkoli się pracowników, którzy sprzedają luksusowe towary?

- Największy nacisk kładziemy w szkoleniach na etap komunikacji, relacji, dotrzymywania zobowiązań i systematyczność pracy z wykorzystaniem dostępnych narzędzi np. CRM (zarządzanie relacjami z klientami - przyp. red.). Są to niezbędne elementy gdyż czas od momentu, kiedy sprzedawca zaczyna rozmowę z klientem, do tego, w którym dochodzi do transakcji, może trwać nawet kilka miesięcy. Nigdy nie jest tak, że klient wchodzi do salonu i od razu decyduje się na kupno samochodu. Nasi sprzedawcy muszą znać tę perspektywę i odpowiednio się w niej poruszać.

Jakie narzędzia stosujecie?

By dobrze przygotować naszych pracowników wykorzystujemy tzw. badanie „tajemniczy klient", które przeprowadzamy wewnętrznie. Filmujemy naszych pracowników i nagrywamy rozmowy telefoniczne, by później wspólnie prześledzić ich zachowania i rozmowy z klientem. Dzięki temu mogą zobaczyć swoja pracę od kuchni i popracować nad tymi obszarami, które tego wymagają. To jest ciągły proces, który nigdy nie ma końca, bo zawsze po pewnym czasie pojawiają się przyzwyczajenia, stereotypy, które negatywnie wpływają na proces obsługi klienta.

Co najczęściej wymaga poprawy?

- Nie jest to jeden powtarzający się błąd wymagający poprawy. Proces sprzedaży jest wieloetapowy, więc miejsc do poprawy jest sporo. Sprzedawcom czasami wydaje się, że ich rozmowa z klientem przebiega bardzo sprawnie. Kiedy mają możliwość zobaczenia siebie z drugiej strony, uświadamiają sobie, że np. uzyskiwanie informacji od klienta dotyczących jego potrzeb i wymagań nie jest wystarczająco dobre. Sprzedawcy sami do tego dochodzą. Później wspólnie z coachem, czy menedżerem przepracowują wybrane sytuacje. Podobnym szkoleniom wewnętrznym są poddawani często, na szkolenia zewnętrzne kierujemy zwykle kierowników działów, którzy powinni być trenerami swoich podwładnych.

Jak uczyć pracowników współpracy z wymagającym klientem?

- To jest bardzo trudny element do określenia. Każdy z klientów jest inny zwraca na inne rzeczy uwagę. Trzeba obserwować, jak na co dzień dają sobie radę i następnie poprzez spotkania coachingowe pracować nad ich rozwojem. Często sukces zależy od chemii i nawiązanej pomiędzy kupującym i sprzedającym relacji. Wielu klientów docenia zaangażowanie naszych sprzedawców, którzy w firmie pracują na stanowiskach „Doradca Klienta". To osoby bardzo mocno, wręcz emocjonalnie związane z marką, firmą.

Klienci to wyczuwają, wiedzą, że takiego zaangażowania nie da się wytworzyć sztucznie. Kupujący u nas wracają często do salonu, chcą się poradzić, dowiedzieć, co mamy nowego. Wracają zwykle do swoich doradców, których rozpoznają, traktują jako indywidualnych doradców czasem nawet w zakupie innego kolejnego samochodu. Często zdarzają się też dzisiaj niestandardowe zachowania, np. kiedyś jednej z naszych klientów przyniósł kwiaty swojemu doradcy za doradztwo, pomoc udzieloną przy zakupie.

Jak motywujecie pracowników?

- Dla nich dużą motywacją jest to, że mają szansę łączyć pasję z zawodem, który wykonują. Ten motywator widoczny jest zwłaszcza na początku współpracy, później obserwujemy, że nico spada. Poza tym motywujemy finansowo i pozafinansowo, w formie choćby bardzo dobrej opieki medycznej, spotkań integracyjnych, dodatkowych szkoleń, a czasem finansowaniem nauki.

Pana zdaniem Polacy potrafią sprzedawać luksus?

- Na podstawie wyników marki Infiniti w Polsce i w zestawieniu ich z wynikami naszych zachodnich sąsiadów, można stwierdzić, że Polacy potrafią sprzedawać dobra luksusowe, choć z pewnością należy do tego wybrana grupa handlowców.

Największe wyzwania dla pracowników sprzedających dobra luksusowe?

- W naszej branży wyzwaniem są z pewnością zmieniające się często przepisy fiskalne, powodujące wzrost lub osłabienie zakupów. Poza tym sytuacja rynków finansowych oraz polityka medialna dotycząca wszechogarniających nas kryzysów nie sprzyja częstym zakupom towarów luksusowych. Z tym też musimy sobie radzić. Wyzwaniem dla naszych sprzedawców jest także fakt, że dysponujemy niewielką gamą produktów, a im mniejsza różnorodność, tym mniejsze możliwości, ale to się na szczęście w marce Infiniti zmienia.