Coraz więcej firm korzysta z badań Tajemniczego Klienta

Dzięki badaniom Tajemniczego Klienta (Mystery Shopping) firmy pozyskują informacje na temat jakości obsługi w swoich przedsiębiorstwach. Brakuje jednak wciąż przepisów prawnych, które dopuszczałyby lub zakazywały nagrywania pracowników badanych firm.
REKLAMA


Puls HR Puls HR

Coraz więcej firm korzysta z badań Tajemniczego Klienta

PODZIEL SIĘ


Autor: Newseria.pl

5 wrz 2013 9:18


Takie regulacje prawne obowiązują w wielu państwach Europy Zachodniej.

Mystery Shopper (Tajemniczy Klient) kontaktuje się z pracownikiem w firmie zleceniodawcy, analizuje m.in. jakość obsługi, umiejętność rozmowy z klientem, jak również czystość w firmie, po czym dostarcza raport do zleceniodawcy. Z tego rodzaju usług korzystają bardzo często np. restauratorzy. Ale nie tylko oni.

Czytaj też: Dochodowe zlecnenia tajemniczych klientów

– Zainteresowanie badaniami Mystery Shopping (Tajemniczy Klient) jest w Polsce coraz większe. Coraz więcej firm korzysta z tego typu usług, ponieważ uważają, że jest to dobry sposób na podniesienie jakości obsługi w ich placówkach – mówi Michał Sępioło, ekspert ds. zarządzania jakością usług i menedżer w International Service Check.

Badanie Mystery Shopping trzeba odróżnić od audytu, który jest dokonywany oficjalnie.

 – Czym innym jest ścisłe sprawdzenie standardów obowiązujących w danej placówce, np. po to, żeby pracowników rozliczyć z realizacji tych standardów, a czym innym jest uzyskanie opinii realnych klientów o funkcjonowaniu danej placówki – tłumaczy ekspert.

Duży i nadal nierozwiązany problem w praktyce stanowi kwestia prawnej dopuszczalności albo zakazu stosowania nagrań pracowników zleceniodawcy podczas badania Mystery Shopping. W wielu krajach Europy Zachodniej są uregulowania prawne w tej kwestii, dzięki czemu firmy, które zlecają oraz które wykonują badanie Mystery Shopping wiedzą, jakie są granice i zakres takiego badania.

 – Często spotykamy się z tego typu praktykami. Trzeba tu dokonać rozróżnienia pomiędzy audytem, w przypadku którego rzeczywiście nagrania audio bądź wideo są dopuszczalne, a między badaniami Tajemniczego Klienta, w których istotą wizyty i takiego raportu jest uzyskanie opinii klienta. W sytuacji, w której mamy do czynienia z czystym badaniem standardów, nagranie oczywiście pomaga w ocenie tego, czy dany standard został spełniony, czy nie – podkreśla Michał Sępioło.

CZYTAJ DALEJ »
Podobał się artykuł? Podziel się!

REKLAMA

Nie ma jeszcze komentarzy. Kliknij aby dodać komentarz.