Aplikacje detekcji emocji zrewolucjonizują jakość obsługi klienta i ułatwią pracę zespołów w contact center

- Rozwiązaniami, które mogą zrewolucjonizować pomiar jakości obsługi klienta w contact center, są aplikacje analizy mowy i detekcji emocji - mówi dla portalu wnp.pl Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence.
REKLAMA
Puls HR Puls HR

Aplikacje detekcji emocji zrewolucjonizują jakość obsługi klienta i ułatwią pracę zespołów w contact center

PODZIEL SIĘ


Autor: wnp.pl

wnp.pl

11 mar 2013 17:01


Jak wyjaśnia Marcin Grygielski, analiza mowy umożliwia wychwytywanie na bieżąco słów kluczowych (takich jak "jestem niezadowolony", „rezygnuję" czy "nigdy więcej nie skorzystam") wypowiadanych przez klienta, agenta lub obydwie strony konwersacji głosowej.

- Detekcja emocji to z kolei badanie fali akustycznej pod względem silnych zmian amplitudy sygnału i odstępstw od normy, co pozwala wykryć złość i wzburzenie w głosie rozmówców i skierować połączenie do przeszkolonej „grupy specjalnej" - wyjaśnia Marcin Grygielski.

Przedstawiciel Interactive Intelligence opisuje, że po wykryciu podwyższonego poziomu emocji narzędzie generuje alerty i wysyła je w trakcie interakcji do przełożonego danego agenta. - Dzięki temu manager centrum kontaktowego jest alarmowany o trudnych interakcjach i ma możliwość szybkiej interwencji, przekazania agentowi wskazówki lub osobistego włączenia się do konwersacji - mówi Marcin Grygielski. - W ten sposób centra kontaktowe mogą zapobiegać eskalacji negatywnych emocji i unikać sytuacji frustrujących dla klienta.

Podobał się artykuł? Podziel się!

Nie ma jeszcze komentarzy. Kliknij aby dodać komentarz.

REKLAMA