89 proc. pracowników obsługi klienta nie może dobrze realizować swoich zadań

Wiele już powiedziano na temat spadku poziomu obsługi klienta, ale szczególnie niefortunne jest zjawisko, gdy pracownicy mający kontakt z klientem, chcieliby go zadowolić, a nie mogą. Jak się okazuje, problem ten dotyka 89 proc. pracowników.
REKLAMA


Puls HR Puls HR

89 proc. pracowników obsługi klienta nie może dobrze realizować swoich zadań

PODZIEL SIĘ


Autor: jm

8 sty 2014 15:04


Istnieje coraz większą przepaść między oczekiwaniami klientów, a tym, co pracownicy mogą im zapewnić wynika z najnowszego badania przeprowadzonego na zlecenie firmy Ricoh.

Wygląda na to, że jest to problemem dla prawie 9 na 10 (89%) pracowników mających styczność z klientem, tj. urzędników bankowych, pracowników call center, pielęgniarek, menedżerów w bankach i kierowników w sklepach - którzy przyznali w nowym raporcie z serii Thought Leadership, że istnieje luka pomiędzy tym, co mogą dostarczyć klientom, a tym, czego ci klienci oczekują.

- Rozumiemy, że doświadczenie klienta na poziomie niższym niż optymalny jest często spowodowane nieodpowiednim przepływem informacji - mówi Yoshi Sasaki, General Manager, Business Services Center, Business Solutions Group, Ricoh Company.

- W wielu przypadkach, pracownicy mający kontakt z klientem są po prostu zbyt zajęci znajdowaniem odpowiedniej informacji, a przestarzałe systemy utrudniają im dostarczanie spersonalizowanego doświadczenia. Chcieliśmy zbadać ten problem i zmierzyć go, aby pomóc organizacjom lepiej zdefiniować i usprawnić strategie obsługi klienta - wyjaśnia Sasaki.

Z badania wynika, że pracownicy mający kontakt z klientem, z których składa się ponad połowa siły roboczej, pełnią kluczową rolę dla firm walczących z recesją. Niestety, przez luki we wspieraniu procesów dokumentowych tracony jest czas, który mógłby być przeznaczony na personalizację doświadczenia klienta.

W rzeczywistości, prawie jeden na czterech menedżerów (23 proc.) przyznał, że nieodpowiednie wsparcie w zakresie usług dokumentowych było głównym czynnikiem ograniczającym efektywność pracowników mających styczność z klientem w ich organizacjach. Ponad jeden na czterech menedżerów (26 proc.) uważa, że głównym ograniczeniem jest nieodpowiedni dostęp do informacji.

Z badania wynika, że w firmach, które inwestują we współpracę, komunikację, rozwiązania mobilne i elastyczne miejsca pracy, pracownicy mający kontakt z klientem są bardziej efektywni i mają więcej czasu na dostarczanie personalizowanych usług, których tak brakuje.

Dzisiaj wielu pracowników spędza zbyt wiele czasu na przyziemnych zadaniach, takich jak wprowadzanie danych i ma problem z szerokim spektrum obowiązków, w tym z szybkim odnajdywaniem informacji/danych, tworzeniem dokumentów, edytowaniem, pisaniem, przetwarzaniem informacji, rozwiązywaniem skomplikowanych problemów, wykorzystywaniem rozwiązań mobilnych.

CZYTAJ DALEJ »
Podobał się artykuł? Podziel się!

REKLAMA

Nie ma jeszcze komentarzy. Kliknij aby dodać komentarz.